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Zonas comerciales aeroportuarias y experiencia del pasajero

Ana Perez

Ana Perez

AERTEC / Airport Planning & Design

Cuando pensamos en diseñar los aeropuertos del futuro tenemos el reto de hacerlos más sencillos, más rápidos, más seguros, amigables y sostenibles (easier, faster, safer, friendlier and greener).

Actualmente, el concepto de experiencia del pasajero es, tanto desde el punto de vista de la distribución de espacios como el de los procesos, un punto clave en el diseño Aeroportuario para hacer los edificios terminales más amigables.

Una de las claves actuales en el desarrollo de los aeropuertos es la mejora constante de la experiencia del pasajero y, para ello, es esencial prever acertadamente sus tiempos y acciones.

En este contexto, las zonas comerciales no sólo se han convertido en una unidad de negocio estratégica, sino que, al atender las necesidades específicas de los pasajeros y generar espacios recreativos con experiencias únicas, están abriendo amplias posibilidades para mejorar la experiencia de los pasajeros.

Para definir un robusto programa de zonas comerciales dentro del terminal, los diseñadores tenemos que conocer nuestro aeropuerto y su operación y, por tanto, conocer a nuestros pasajeros.

La tipología de pasajeros que se operan en el aeropuerto condiciona el diseño de las zonas comerciales de la siguiente forma:

  • El porcentaje de pasajeros Internacionales frente a nacionales. Los pasajeros internacionales suelen hacer viajes más largos, tienen generalmente ingresos favorables y tienen una mayor propensión al gasto. Un pasajero internacional que conecta con un vuelo nacional también tiende a gastar más cuando utiliza una terminal nacional en comparación con un pasajero que hace una conexión puramente nacional. Los aeropuertos con un importante tráfico de conexión internacional, como como los aeropuertos de Estambul o Doha, tienen mayores tasas de gasto de los pasajeros debido a su número de pasajeros en conexión internacional. Por tanto, las necesidades de zonas comerciales son mayores en aeropuertos internacionales que nacionales.
  • El número de acompañantes que acude al aeropuerto a despedir o recoger a los pasajeros, y el tiempo que invierten en el aeropuerto es también importante. Tiempos de permanencia más largos en la terminal se correlacionan con mayores ventas. En el caso de estos potenciales clientes, en los conceptos de comida y bebida y restaurantes de comida informal. Aeropuertos donde el número de acompañantes sea más elevado tienen que incluir más concesiones de este tipo en el lado tierra del terminal (previo al control de seguridad).
  • También es importante analizar la duración media del viaje. Los pasajeros que realizan viajes cortos tienden a llegar más tarde y pasar menos tiempo en la terminal. Por término medio, los pasajeros de trayectos cortos gastan menos dinero que los de trayectos largos, que son más propensos a realizar compras en tiendas del aeropuerto y adquirir alimentos y bebidas para su uso o consumo durante el viaje.
  • El reparto de zonas comerciales es siempre muy superior después de los controles de seguridad que antes de los mismos. El balance entre ambas localizaciones depende del numero de pasajeros en conexión que tenga el terminal. A mayor porcentaje de pasajeros en conexión, mayor porcentaje de zonas comerciales en el lado aire.
  • El tiempo de permanencia de los pasajeros se relaciona con la cantidad de ventas en las concesiones. Hasta un límite, más tiempo de los pasajeros en el terminal, más ingresos, especialmente en los conceptos de comida y bebida, como los restaurantes de comida informal, y en las tiendas minoristas especializadas.

Passenger stress at the airportNo obstante, es necesario analizar cómo se reparte el tiempo que el pasajero pasa en el aeropuerto y el nivel de estrés que los distintos procesos le producen, y así localizar el mejor punto en el que incorporar las zonas comerciales. El estrés del pasajero en el aeropuerto tiene su pico en el control de seguridad, seguido de pasaportes y checkin. Hay que aprovechar los tiempos una vez realizados esos procesos para localizar actividades que mejoren la experiencia del pasajero

  • La geometría de las terminales y la distribución del flujo de pasajeros afectan la capacidad de crear concesiones vistas por un mayor número de pasajeros. Las terminales más antiguas generalmente no están optimizadas para las concesiones. Del mismo modo hay que analizar las distancias a recorrer por el pasajero, los tiempos necesarios para alcanzar las puertas de embarque y los tiempos de información de puerta de embarque, balanceando las necesidades del aeropuerto (mayor tiempo del pasajero en las zonas comerciales) con las del pasajero (tener tranquilidad durante el proceso garantizándole la información necesaria en el momento preciso).

Una vez conocidas las características específicas de la terminal, se diseñarán las zonas comerciales con las que mejorar la experiencia del pasajero persiguiendo siempre:

  • Incluir una adecuada oferta comercial en todos los pasos del pasajero en el aeropuerto, desde el check-in a la puerta de embarque.
  • Asegurar que la oferta está localizada en el flujo de pasajeros.
  • Mezclar oferta de Comidas y bebidas (Food & Beverage) con tiendas y Duty free, y no en áreas independientes, para fortalecer las sinergias entre los distintos modelos.
  • El diseño de estas áreas con un concepto de “Open plan”, sin paredes.
  • No olvidar la zona de llegadas, incluyendo, principalmente Duty Free áreas.
  • Diseñar áreas para los acompañantes tanto en salidas como en llegadas.

Las zonas comerciales de un aeropuerto cumplen, como el resto de instalaciones, una función específica en el entorno aeroportuario, a la vez que están condicionadas por las especificidades de su entorno. Su diseño, por tanto, debe estar adecuado a cada caso concreto.

 

Airport commercial areas

 

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