Entrevista a John Selden, Director general del Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson Atlanta (ATL)
«La seguridad, la eficacia y la conexión son la clave del éxito. Nuestros pasajeros valoran la facilidad con la que llevamos a cabo las operaciones y la rapidez de desplazamiento que ofrecemos, todo ello de la forma más amena y agradable posible.»
Hace ya un año que asumió el cargo de director general del Aeropuerto Internacional de Atlanta. ¿Cómo ha sido la experiencia de dirigir el aeropuerto más transitado del mundo estos primeros doce meses?
Mi experiencia en el Hartsfield-Jackson durante este último año ha sido sumamente intensa y enriquecedora. He conocido al equipo y hemos trabajado estrechamente. Presiento que tenemos un grandioso futuro por delante. Hemos recibido a 107 millones de pasajeros el pasado año y esperamos recibir entre tres y cuatro millones más este año. Mirándolo en perspectiva, es muy gratificante saber que somos capaces de gestionar tal crecimiento en el número de pasajeros y, a la vez, mantener una alta calidad en la atención al cliente. Hemos alcanzado este objetivo gracias al gran esfuerzo de nuestro equipo y al de todos nuestros colaboradores, desde las aerolíneas y los concesionarios hasta las agencias federales y locales.
Una de las experiencias más apasionantes que he vivido en este último año ha sido la colaboración con Amazon Air, que ahora gestiona un servicio de carga diario en ATL, un servicio que aumentará a lo largo de los próximos meses. La ampliación de las operaciones de carga fue uno de mis objetivos al llegar aquí. Creo que la ubicación de Hartsfield-Jackson es clave, ya que cuenta con autovías contiguas al aeropuerto y con un servicio de trenes al puerto de Savannah. Además, 2700 vuelos al día pueden transportar bienes de comercio electrónico en las bodegas de los aviones de las aerolíneas que colaboran con nosotros en el ámbito global. El sector del comercio electrónico está descubriendo este potencial, lo cual generará aún más crecimiento para ATL.
Las operaciones de carga tienen una capacidad y un potencial increíble. Recientemente, hemos contratado un almacén de unos 14 000 metros cuadrados para los servicios de carga en el ámbito mundial. Estamos llevando a cabo una colaboración público-privada para habilitar una parcela de más de 26 hectáreas para el futuro crecimiento de los servicios de carga. Swissport ha contratado a 300 nuevos empleados para trabajar con Amazon Prime. El servicio de carga está en auge y seguirá creciendo.
Según un estudio anual sobre la satisfacción con los aeropuertos en Norteamérica, el índice de satisfacción con el aeropuerto de Atlanta se ha elevado de una puntuación de 773 puntos a una de 1000 puntos en 2019. ¿Qué cree usted que es lo que más valoran los pasajeros de ATL?
La seguridad, la eficacia y la conexión son la clave del éxito. Nuestros pasajeros valoran la facilidad con la que llevamos a cabo las operaciones y la rapidez de desplazamiento que ofrecemos, todo ello de la forma más amena y agradable posible. En nuestro aeropuerto, hacen transbordo unos 65 millones de pasajeros cada año; algunas veces, disponen de tan solo 40 minutos entre un vuelo y otro. Gracias a nuestro diseño, a la planificación de nuestros sistemas de comunicación vertical y a nuestro tren de transporte de pasajeros (Plane Train), estos transbordos resultan sencillos y eficaces. Este tren es maravilloso: lleva a los pasajeros de una terminal a otra sin problemas. Invitamos a los pasajeros que tengan algo de tiempo a pasear por las terminales y disfrutar de nuestras galardonadas presentaciones artísticas. La variedad y la calidad de estas presentaciones amenizan la estancia de nuestros invitados y los hacen sonreír. Estamos tan orgullosos de nuestra programación artística como de la variedad de restaurantes y tiendas que ofrecemos. Hay unos 330 establecimientos en nuestras instalaciones que ofrecen platos de todo tipo, desde una barbacoa típica de Georgia hasta un restaurante de sushi y mariscos cuatro estrellas. Tenemos de todo, desde quioscos de comida rápida hasta elegantes restaurantes. También disponemos de 12 salas VIP para pasajeros. Por último, nuestra nueva terminal internacional es de primera clase y compite con otras terminales del sector.
Nuestros resultados son cada vez mejores porque nos centramos en el cliente y nuestro objetivo es proporcionarle un servicio inigualable en toda Norteamérica.
Según la Air Transport Research Society (ATRS), este es el aeropuerto más transitado y, al mismo tiempo, el más eficiente. ¿Cuál es la mejor fórmula para optimizar las operaciones de ATL y ofrecer a la vez una excelente experiencia de viaje al cliente?
Tenemos que seguir expandiendo nuestras instalaciones del lado aire con el objetivo de aumentar la capacidad y mejorar nuestra eficacia. En primer lugar, estamos construyendo una pista de rodaje adicional que aumentará la seguridad, reducirá los tiempos de rodaje y ahorrará combustible. Además, estamos construyendo cinco puertas de embarque adicionales que acogerán un mayor número de vuelos y mejorarán nuestra capacidad de reacción ante cualquier problema que surja en las puertas de embarque. Desde la perspectiva del lado tierra, queremos expandir nuestro tren de transporte de pasajeros, lo cual aumentará el flujo de pasajeros en hasta un veinte por ciento. Nuestra población está envejeciendo y queremos instalar más ascensores y escaleras mecánicas para aquellos que lo necesiten. Por ello, estamos añadiendo sistemas de comunicación vertical para mejorar la experiencia del cliente y hacer más eficaz su tránsito por ATL.
La eficiencia es lo primero. El hecho de que seamos el aeropuerto más transitado del mundo es muy significativo, pero para nosotros es mucho más importante llegar a distinguirnos por ser los más eficaces. Dicha eficacia es la que atrae a más pasajeros y negocios, y lo que produce un mayor crecimiento económico para el aeropuerto y la ciudad de Atlanta. Con la ayuda de nuestros colaboradores, hemos implantado sistemas que mejoran la puntualidad de las operaciones y que aseguran una excelente atención al cliente, al tiempo que mantienen un nivel de eficiencia que permite a las aerolíneas asociadas sacar la máxima rentabilidad por pasajero.
Hay proyectos en curso incluidos en el programa de ampliación y modernización a 20 años de ATL que están destinados a reemplazar las instalaciones obsoletas y permitir el crecimiento. ¿Nos puede ofrecer algún detalle sobre el estado de esta iniciativa?
Nuestro plan de ampliación y modernización a 20 años está en marcha y disponemos de la financiación necesaria. Nuestro plan de modernización del terreno, también llamado LMOD, incluye la ampliación de nuestras terminales y estructuras de estacionamiento. Recientemente, hemos terminado la construcción de una doble cubierta iluminada de unos 244 metros de largo que cubre las entradas al aeropuerto y que pronto se convertirá en un icono arquitectónico de la ciudad de Atlanta. Hemos iniciado los trabajos relativos al tren, que permitirán acelerar el transporte de pasajeros; hemos empezado la construcción de las cinco puertas de embarque adicionales de la Terminal Norte; y esperamos comenzar pronto la ampliación de la Terminal Sur. También esperamos ampliar la Zona D para poder gestionar aviones de mayor tamaño, ya que esperamos que el flujo de vuelos regionales se reduzca en un futuro no muy lejano. Además, queremos expandir de un veinte a un cuarenta por ciento cada una de las zonas para albergar un mayor número de pasajeros. Como he mencionado anteriormente, queremos aumentar el sistema de comunicación vertical. Estamos construyendo cinco puestos de control adicionales en la zona de control Sur, así como una zona de deshielo de más de 26 hectáreas para acelerar este proceso cuando tengamos nieve. Sí, tenemos nieve en Atlanta de vez en cuando.
Nuestro objetivo es que el proceso de construcción no afecte negativamente a la experiencia del cliente. Sinceramente, esto es todo un reto, pero, hasta ahora, la coordinación entre las agencias de construcción, los accionistas y el departamento de ingeniería ha sido excelente.
ATL también aplica mejoras para ser el aeropuerto más «ecológico». ¿Cuáles son las medidas y las políticas en curso en relación con los objetivos de sostenibilidad para 2020?
ATL está invirtiendo muchos esfuerzos en sostenibilidad y me llevaría un día entero enumerarlos: ante todo, estamos avanzando con nuestro programa Green Acres, un programa de zonas verdes diseñado para gestionar nuestros propios residuos in situ y que podría servir de inspiración a otros aeropuertos. Una de las primeras medidas para iniciar el programa Green Acres fue la implementación de la iniciativa Sustainable Food Court Initiative, que supone un esfuerzo conjunto con nuestros colaboradores para reducir la posible contaminación producida por el flujo de residuos de las nuevas instalaciones.
La ciudad de Atlanta también implementará una prohibición de fumar en la ciudad que abarcará el aeropuerto.
Estamos reduciendo el desperdicio de alimentos asegurándonos de que los alimentos y las sobras en buen estado se donen a organizaciones locales que luchan contra el hambre.
Hemos establecido una prohibición del uso de plástico en las zonas de restauración.
Recientemente, abrimos un edificio alimentado, en parte, por paneles solares.
Disponemos de estaciones de carga para vehículos eléctricos en todos nuestros aparcamientos.
Todos nuestros edificios tienen Certificación LEED plata o superior, y promovemos el conocimiento de los pasajeros habituales por parte de nuestros 63 000 empleados.
Hemos desarrollado unas directrices de planificación y diseño sostenibles para nuestros diseñadores y contratistas.
Hemos incorporado infraestructuras respetuosas con el medio ambiente en algunos de nuestros proyectos para mejorar el flujo del caudal del Río Flint, que pasa por debajo del aeropuerto.
Tenemos dos autobuses totalmente eléctricos y estamos trabajando para que el 20 % de nuestra flota sea eléctrica y así cumplir los objetivos de electrificación de la ciudad.
Fuimos el primer aeródromo de Norteamérica iluminado íntegramente mediante tecnología LED.
Ayudamos a los empleados a reciclar ropa y sistemas electrónicos. A través de estos programas, hemos reducido las emisiones, el consumo de agua y energía, así como la cantidad de residuos generados en el aeropuerto.
La sostenibilidad es uno de nuestros principales objetivos.
Los aeropuertos están evolucionando de acuerdo con los avances tecnológicos y las expectativas de los pasajeros. En su opinión, ¿cómo cree que serán los aeropuertos del futuro?
La biometría optimizará en todo lo posible los procesos de los aeropuertos. Sabremos cuándo alguien viene, cuándo llega y cuándo está a bordo de un avión. Aceleraremos el proceso de control de equipaje, el paso por la aduana y la TSA, y haremos llegar al pasajero al avión de la manera más rápida y agradable posible. Esperamos también que nuestros colaboradores hagan uso de la biometría para facilitar las compras, los pagos y, si fuese necesario, el transporte de bienes adquiridos aquí. El aparcamiento será mucho más fácil, eficiente y sin fricciones tanto al llegar como al salir del aeropuerto. Básicamente, la biometría facilitará su paso por los aeropuertos en los años venideros.
