Cuando nos disponemos a realizar un viaje en avión, ejecutamos una serie de actividades que nos resultan familiares: en primer lugar, nos dirigimos a la zona de facturación, donde nos espera un empleado para facilitarnos la tarjeta de embarque y dejar el equipaje. Tras pasar el filtro de seguridad, llegamos a la puerta de embarque, donde otro empleado nos comprueba la tarjeta. Además, si la aeronave está estacionada en posición remota, un empleado más nos lleva hasta la aeronave en autobús. Mientras tanto, otros operarios han llenado el avión de combustible, otros agentes han suministrado el cáterin, el equipaje ha sido cargado en la bodega…
La coordinación y seguridad son dos elementos cruciales para despachar la aeronave en el tiempo de escala programado en un aeropuerto.
Todo este grupo de personas, que posiblemente pasa desapercibido para la mayoría de los pasajeros, pertenecen a lo que en inglés se denomina ‘ground handling’, es decir, el servicio de asistencia en tierra.
Definición de ‘ground handling’
El concepto de ground handling, o groundhandling según el término que maneja la Comisión Europea, se refiere a un amplio abanico de servicios que las aerolíneas necesitan para poder operar sus vuelos, desde el mantenimiento, repostaje y manejo de la aeronave en pista hasta la atención al pasajero en el embarque, la carga de equipajes y mercancías e incluso el cáterin en el avión o el transporte dentro del propio aeropuerto.
Para la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), el ground handling o asistencia en tierra se refiere a todos aquellos servicios que se prestan al usuario según se describen en el Real Decreto 1161/199, que es el que regula la prestación se servicios aeroportuarios de asistencia en tierra.
Servicios de ‘ground handling’ o de asistencia en tierra
Existen distintos servicios de ‘handling’ aeroportuario según su naturaleza que, en términos generales, estarían relacionados con:
Servicios de ground handling de pasaje:
- Facturación
- Embarque y carga de equipaje y mercancías
- Atención al pasajero
Servicios de handling a la aeronave:
- En rampa
- Servicio de mantenimiento
- Limpieza
- Suministro y cáterin
- Combustible
Servicios de coordinación:
- Coordinación del ground handling con el resto de las operaciones aeroportuarias
- Comunicación con autoridades y control aéreo
A nivel más técnico, en el Anexo del RD1161/1999, se establece la lista completa de los servicios de asistencia en tierra y aquello que comprende cada una de estas áreas del ground handling:
- Asistencia administrativa y supervisión en tierra: enlace con autoridades locales, control de operaciones de carga y telecomunicaciones, manipulación y gestión de las unidades de carga, y cualquier otro servicio de supervisión del vuelo.
- Toda forma de asistencia a pasajeros en la salida, llegada, en tránsito o en correspondencia, especialmente, control de documentación y facturación de equipajes.
- Asistencia de equipajes: clasificación, preparación para embarque, carga y descarga, transporte y distribución.
- Asistencia de carga y correo: manipulación física de carga o correo tanto de llegada como de salida, tratamiento de la documentación correspondiente, y adopción de cualquier medida cautelar que se requiera.
- Asistencia de operaciones en pista: guiado de la aeronave, asistencia en su estacionamiento y suministro, comunicaciones entre la aeronave y el agente en tierra, carga y descarga, asistencia en el arranque y desplazamientos necesarios.
- Asistencia de limpieza y servicio de la aeronave: interior y exterior de la aeronave, climatización, acondicionamiento de la cabina y sus equipos.
- Asistencia de combustible y lubricantes: organización y ejecución del llenado y vaciado de combustible, carga de lubricantes y otros líquidos.
- Asistencia de mantenimiento en línea: operaciones regulares antes del vuelo, operaciones particulares requeridas por el usuario, suministro del material necesario, reserva de un lugar donde realizar las operaciones de mantenimiento.
- Asistencia en operaciones de vuelo y administración de la tripulación: preparación del vuelo, asistencia en vuelo, servicios posteriores, administración de la tripulación.
- Asistencia de transporte de superficie: organización y ejecución del transporte regular o especial de pasajeros, tripulación, equipajes, mercancías y correo entre distintas terminales.
- Asistencia de mayordomía (catering): relaciones con proveedores y gestión administrativa, almacenamiento de alimentos, limpieza, preparación y entrega del material y alimentación, carga y descarga de la aeronave de alimentos y bebidas.
Estándares de calidad en servicios de ‘ground handling’
La imagen de cabecera de este post muestra un momento puntual de la asistencia en tierra de una aeronave durante su escala. Se produce la acumulación de un importante volumen de personal y equipos de tierra en torno a la aeronave, por lo que la coordinación y seguridad en el ground handling son dos elementos cruciales para despachar la aeronave en el tiempo de escala programado.
La importancia de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Paralelamente a la puntualidad, durante la escala, se debe cumplir un nivel de calidad en el servicio de asistencia en tierra. Para ello, se definen unos Acuerdos de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA), mediante los cuales una compañía o concesión presta un servicio al aeropuerto bajo determinadas condiciones, de forma que se garantice un nivel de calidad y prestaciones mínimas.
Y, ¿quién marca un estándar en esos SLA? La International Air Transport Association (IATA) establece, a través de su Airport Handling Manual (AHM), unos estándares para unas operaciones aeroportuarias seguras y eficientes. Además, día a día, IATA es la encargada de innovar e investigar en nuevas políticas de asistencia y directrices de seguridad.
Gracias a estos estándares, la empresa prestadora de servicios puede dimensionar y ajustar los recursos propios a las necesidades del cliente. Durante la prestación del servicio, se realizan seguimientos a los SLA para evaluar la calidad y las posibles desviaciones existentes y, en caso de existir, el cliente puede exigir medidas correctoras. En algunos casos, frente a desviaciones importantes, pueden desencadenarse sanciones económicas.
La prestación de un buen servicio de asistencia en tierra contribuye a la imagen obtenida por los usuarios y compañías aéreas del aeropuerto, por lo que todos los involucrados en el proceso deben velar por mantener un nivel de calidad adecuado.
AERTEC cuenta con una gran experiencia en actuaciones y proyectos relacionados con la explotación de aeropuertos que ayuda, entre otros, a garantizar el establecimiento y mantenimiento de un correcto ground handling y otros servicios de operaciones.
