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Tribuna por Gert-Jan de Graaff, Aeropuerto de Brisbane

La experiencia del cliente es la prioridad de todo lo que hacemos en el aeropuerto de Brisbane (BNE). De hecho, esta experiencia es uno de los tres componentes clave del plan empresarial estratégico 2025 de BNE, que asigna a cada área de negocio la tarea de idear nuevos enfoques para seguir elevando el listón del objetivo de ser los mejores del mundo.

Para alcanzar la auténtica excelencia es necesario entender a nuestros clientes desde un punto de vista integral.

Fundamentalmente, el Programa de Experiencia del Cliente de BAC (Brisbane Airport Corporation) trata de ir más allá del “buen” servicio al cliente para convertirlo en “excelente”: ofreciendo una experiencia de cliente única y memorable de primera categoría mundial en un entorno accesible a todos los miembros de la comunidad. Para todo el que trabaja en un aeropuerto, se trata al final de nuestros clientes, líneas aéreas, pasajeros y arrendatarios. En BNE, siempre buscamos crear un entorno en el que no tengan que preocuparse por nada y disfruten, simplemente. Esta es mi filosofía y el Programa de Experiencia del Cliente de BAC consiste en ser conscientes de estas expectativas y poner todo de nuestra parte no solo para cumplirlas sino para superarlas con creces.

Para alcanzar la auténtica excelencia en este terreno, es necesario entender a nuestros clientes desde un punto de vista integral, conocer sus necesidades y las dificultades que pueden encontrar al transitar por las terminales. Y nosotros lo hacemos de diversas formas, entre ellas:

  • mediante una convencida implicación con las universidades para llevar a cabo múltiples iniciativas y estudios pioneros e innovadores;
  • consultando constantemente a los grupos relevantes de la comunidad para garantizar que los avances del aeropuerto satisfacen las necesidades y las expectativas de los viajeros;
  • eliminando al intermediario de las líneas aéreas y ofreciendo numerosas vías digitalizadas para que los viajeros transmitan sus comentarios y se comuniquen inmediata y directamente con BAC (y situándolas en varios puntos de contacto repartidos por las terminales);
  • instando a los miembros de la plantilla de BAC de todas las áreas de negocio, incluido el equipo directivo sénior, a realizar turnos periódicos de atención al cliente con los embajadores del aeropuerto en las terminales;
  • manteniendo reuniones periódicas con el grupo de referencia para la accesibilidad del aeropuerto (AARG) con el fin de hablar sobre las necesidades de las personas discapacitadas e invitando frecuentemente a grupos diversos de personas discapacitadas a probar y aportar sus comentarios sobre nuestros sistemas de acceso, en particular, cualquier infraestructura nueva o reacondicionada prevista; y
  • ofreciendo formación especializada sobre atención al cliente a toda la plantilla de atención al público, incluidos los voluntarios y el personal de seguridad.

Nuestro Programa de Experiencia del Cliente es completo y está orientado a resultados; presta especial atención a las relaciones humanas necesarias en entornos tan desconocidos y bulliciosos como son los aeropuertos. No solo contamos con recursos dedicados plenamente a iniciar y hacer avanzar múltiples proyectos en el terreno de la experiencia del cliente, también tenemos un “Equipo de atención BNE” especializado que gestiona de manera activa el tráfico de pasajeros en periodos de máxima afluencia y de suspensión del servicio. Este equipo completa el increíble servicio de atención al cliente que prestan nuestros embajadores BNE: un equipo de 163 voluntarios que hablan más de 20 idiomas en total, incluidos diez embajadores hablantes de chino, que se distinguen por su característica camisa roja y se colocan específicamente para atender los vuelos con origen y destino en China.

En cada punto de contacto, BAC pretende transformar la experiencia del cliente con remodelaciones completas de las terminales (ITB 2015 y DTB en la actualidad), galardonados baños, las primeras instalaciones de accesibilidad de Australia (baños para mascotas, cambiadores para personas con discapacidad y recursos para personas con demencia), la introducción de puntos para la transacción de criptomonedas, autoservicio para la facturación y entrega de equipajes, el reconocimiento facial biométrico, nuevos y ampliados vestíbulos y mejoras exclusivas en las terminales que han transformado todos los detalles, desde los azulejos del suelo hasta la comida que se sirve en nuestros restaurantes.

De cara al futuro, están previstas otras mejoras en términos de digitalización, lo que permite una experiencia del cliente más optimizada, así como una eficiencia operativa mayor, ya que ahorra espacio físico e infraestructuras de apoyo al personal y los recursos existentes actualmente para cuestiones como la facturación, la entrega de equipaje, la información al viajero, el tránsito de pasajeros entre terminales, los mostradores de información, el personal, etc. Recientemente, BAC se ha asociado con SITA y dos aerolíneas internacionales para probar la tecnología de reconocimiento facial para la facturación y las puertas de embarque. Los resultados de estas pruebas han evidenciado una significativa reducción de los tiempos de procesamiento. En breve, seremos testigos de más avances de la digitalización en el ecosistema BNE, puesto que elimina la necesidad de las múltiples interacciones necesarias en las diferentes etapas de viaje.

 

 

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26/03/2019

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