La experiencia del pasajero

Antonio Rodríguez-Laiz

Antonio Rodríguez-Laiz

AERTEC Solutions / Marketing & Communication

 

Antiguamente los aeropuertos se concebían tan solo como un conjunto de infraestructuras e instalaciones que tenían como objeto servir como base para el transporte por vía aérea. Esto ha cambiado. Los aeropuertos, sin dejar de lado su cometido principal, ahora compiten por tener unas instalaciones orientadas hacia la mejor experiencia del pasajero. A todo el mundo le gusta viajar y es un hecho que la forma más cómoda de hacerlo para las grandes distancias es el avión.

Una de las claves para eliminar este talón de Aquiles en las excelencias de un aeropuerto no radica en disminuir los controles o requisitos de seguridad, sino en facilitar que los procesos sean más eficaces y rápidos.

Tanto los nuevos aeropuertos que se están haciendo en todo el mundo como los proyectos de mejora de los ya existentes contemplan al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Todo gira en torno a que el viaje sea lo más cómodo posible. Pero no solo eso. Los aeropuertos son conscientes de que cuanto más tiempo pase un pasajero en su recinto, más posibilidades hay de que consuma y gaste, lo que es un aliciente adicional en la cuenta de resultados. Si, además, lo hace feliz por la experiencia que se le ofrece, pues mejor. Repetirá, si puede.

En la mayoría de los casos las mejoras orientadas al pasajero se centran en las instalaciones de las terminales. Lujosas salas VIP, jardines, cascadas, salas de cine, zonas de juego, gimnasios, piscinas, áreas de relax, restaurantes, tiendas… todo se concibe para que la estancia en el aeropuerto sea una vivencia digna de ser contada.

Sin embargo, esas experiencias mágicas a veces quedan en segundo plano debido a la mala experiencia de los tiempos de espera o, lo que es lo mismo, las colas. Hay determinados puntos en el proceso de viaje que suelen sufrir dilaciones a veces engorrosas. Casi siempre, y más en los tiempos que corren, la razón de fondo es la seguridad.

Todos estamos con que en un aeropuerto la seguridad debe ser muy elevada. Esto debe tenerse en cuenta tanto en lo relativo a los procesos implicados en el desarrollo de los propios vuelos como a las condiciones de entrada de las personas en el país, cuando sea el caso.

Una de las claves para eliminar este talón de Aquiles en las excelencias de un aeropuerto no radica en disminuir los controles o requisitos de seguridad, sino en facilitar que los procesos sean más eficaces y rápidos. Posiblemente no sea viable generalizar medidas, pero sí se puede hacer lo propio para quienes cumplan ciertos requisitos. Además, las nuevas tecnologías nos permiten disponer de muchos recursos para ello. Y cada día más.

En Estados Unidos, por ejemplo, la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza lanzó en 2014 una aplicación para teléfonos móviles y tabletas que pretende agilizar la entrada en su territorio de pasajeros procedentes de otros países. Con dicha aplicación el usuario debe crear un perfil con la información del pasaporte, donde se incluyen nombre, nacionalidad, género y fecha de nacimiento. A continuación, y en función del aeropuerto de destino y la aerolínea utilizada, se debe completar un cuestionario y hacer un selfie. El pasajero recibe, a continuación, un código QR que escaneará el oficial de aduanas. El paso por la ventanilla de inmigración es casi inmediato.

En el aeropuerto de Austin, y progresivamente en otra decena de ellos, empezaron hace unos meses a controlar la movilidad de los pasajeros mediante la señal de WI-FI que emiten sus teléfonos móviles. Gracias a ello y a la utilización de modelos predictivos, se pueden gestionar anticipadamente los recursos disponibles con el fin de evitar la congestión de los puntos de control de los aeropuertos. En consecuencia, se puede actuar con más eficiencia y reducir los tiempos de espera.

Más reciente, el aeropuerto de Orlando ha implantado un sistema de análisis en tiempo real de los puestos de control de seguridad, lo que permitirá descongestionar las colas de espera y una respuesta rápida en caso de incidentes inesperados.

También varios aeropuertos están a punto de implantar sistemas de aviso personalizado en sus terminales móviles a los pasajeros previamente identificados y que se sumen al servicio. De esta forma, como en las anteriores, se pueden agilizar los procesos a la vez que se otorga al pasajero un confort adicional al no tener que estar pendiente de las pantallas de información.

Hay muchos recursos tecnológicos, formativos u organizativos, ya disponibles, que todavía están por implantar para conseguir una mayor eficiencia operativa y mejorar la experiencia del pasajero. No todos dependen del propio aeropuerto, sino que en algunos casos también requieren de la colaboración del pasajero. Todos, gestores y usuarios, estamos implicados. A fin de cuentas, ¿a quién no le gustaría evitar una cola?

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