A nadie se le escapa que, a día de hoy, la práctica totalidad de los pasajeros que circulan por un aeropuerto están “conectados”. Bien sea mediante un ligero ordenador portátil, una tablet o un teléfono móvil, seguro que tienen capacidad para interactuar con toda aquella información a la que puedan tener acceso.
Por su parte, el gestor aeroportuario tiene como misión conseguir que todas las operaciones de vuelo cumplan con los planes establecidos a la vez que facilitar que los viajeros consigan llegar a su punto de destino sin incidencias y en las mejores condiciones que cada uno de ellos deseen en cada caso. Pero, además, en su relación con el pasajero, tienen entre sus cometidos la gestión del tiempo y de la información.
La gestión emocional es un concepto cada vez más importante a tener en cuenta para mejorar la experiencia del pasajero.
Resulta que el tiempo es una de las herramientas básicas del negocio aeroportuario, y no apunto, en esta ocasión, a la gestión del tiempo que hacen las compañías aéreas para reducir sus costes operacionales. Me refiero a cada uno de los minutos que un pasajero permanece en la terminal, que suponen una oportunidad para consumir (compras, restauración, servicios) a la vez que un gasto indirecto en la ocupación del espacio (limpieza, atención, mantenimiento, seguridad). El constante movimiento de las personas durante su tiempo de espera se ven habitualmente desde el gestor aeroportuario como una cuenta de resultados, donde los minutos están asociados indefectiblemente a ingresos y gastos.
Pero los hábitos han cambiado de una forma radical. La gestión del tiempo por parte de las personas se ha modificado de forma significativa en los últimos años. Lo que prevalece actualmente como tendencia es la individualización y la personalización en casi cualquier aspecto de la vida. Ahora resulta que el teléfono móvil se ha convertido en el centro de información y de ocio de las personas y, por tanto, un nuevo protagonista para los tiempos de espera.
Por otro lado, una adecuada administración de la información que llega hasta el pasajero es básica para la gestión emocional del mismo. Las decisiones que las personas toman en un momento dado tienen un componente emocional importante que les pueden inducir a actuar de formas muy diferentes ante un mismo acontecimiento. Y tanto a la hora de mover grandes volúmenes de personas, como a la de gestionar aspectos tan extremos como los planes de emergencia o la comercialización de las diferentes áreas aeroportuarias, esto es algo que cobra especial relevancia.
¿Están aprovechando los aeropuertos esta simple reflexión para mejorar la relación con las personas que utilizan sus instalaciones diariamente? ¿Son conscientes de las enormes posibilidades que ofrecen las tecnologías actualmente para dispensar una información personalizada y, sobre todo, útil?
Es relativamente frecuente observar cómo se ponen en marcha aplicaciones y sistemas de todo tipo y condición para hacer llegar la información a los usuarios del aeropuerto. Pero la mayoría de los proyectos adolecen de tener como punto de partida un planteamiento basado en lo que el aeropuerto piensa que es lo correcto (¿lo tradicional?) en vez de valorar qué es lo que ciertamente demanda el pasajero del siglo XXI.
Con un parque de terminales móviles que disponen de conectividad local de todo tipo (bluetooth y wifi esencialmente) se podrían configurar un buen número de iniciativas tendentes a dotar al pasajero de un espacio individual de ocio e información aeroportuaria de su interés con la posibilidad de personalizar, en cada caso, los contenidos.
No se trata de crear apps, condicionadas por un sistema operativo u otro, sino de ofrecer contenidos, pues cada dispositivo dispone a buen seguro de herramientas capacitadas para acceder a todos ellos de una forma u otra.
Un pasajero en tiempo de espera, lo que desea es pasar el rato de la mejor forma posible hasta que salga su vuelo. Desea poder acceder desde su propio terminal a un menú amplio de ocio (música, películas, juegos, noticias, etc.), que le avisen personalizadamente cuando llegue el momento de embarcar, poder hacer una reserva en algún establecimiento de la terminal o disponer del menú de los restaurantes del aeropuerto. Insisto: hablamos de contenidos, no de herramientas.
El secreto del éxito en la relación entre los viajeros y los gestores aeroportuarios está en la capacidad para crear entornos emocionales personalizados en los aeropuertos que ayuden al pasajero a sentirse en su propia zona de confort. Hace unos años esto podría parecer una quimera, pero en la actualidad, con la posibilidad de acceder a tecnologías de todo tipo a un coste razonable, es algo que está al alcance de cualquier gestor. Solo es necesario que tenga imaginación y ganas de que quienes pasen por su aeropuerto tengan una experiencia positiva.
Hay una segunda variante que no hay que desestimar, que es la consecuente facilidad para poner a disposición de los pasajeros toda una serie de Normas, indicaciones o consejos que les permita saber como actuar ante cualquier incidencia. Y todo ello en tiempo real. En la misma línea de los argumentos esgrimidos anteriormente, un pasajero mejor informado y conocedor de la casuística específica del aeropuerto donde se encuentre, también estará mucho más cercano a su zona de confort.
Nunca olvidemos que un pasajero satisfecho es un objetivo conseguido.
