Cuando diseñamos nuevos aeropuertos o cuando ampliamos los ya existentes la correcta planificación de las necesidades es crucial de cara a su correcto funcionamiento. Sin embargo, en la actualidad esto ya es insuficiente dado que, además de pensar en capacidad, hay que priorizar la mejora de la experiencia del pasajero.
El gran objetivo que todos debemos plantearnos es conseguir que los aeropuertos dejen de ser un lugar al que tener que ir a un lugar en el que querer estar.
De hecho, se trata de un aspecto con grandes dosis de complejidad y dificultad, porque los pasajeros somo cada vez más exigentes.
De tal forma ha evolucionado la experiencia del pasajero que para atraerlos a nuestros aeropuertos no podemos conformarnos con tener una buena oferta de destinos y conexiones, sino que hay que considerar y analizar todo lo que ocurre desde que el pasajero sale de su casa hasta que regresa.
Décimos que los aeropuertos del futuro tienen que ser Seamless, Smarter, Friendler, Greener y Safer. Todos estos conceptos de diseño se interrelacionan entre sí y deben aplicarse entendiendo bien el comportamiento de los pasajeros y como evoluciona.
Para conseguir seamless airports es fundamental incluir servicios proactivos con interacciones fluidas entre procesos, dado que permiten aumentar las soluciones en tiempo real que se anticipen a las necesidades y preferencias de los pasajeros.
Tenemos que facilitar todo el proceso del viaje a los pasajeros, desde el principio, antes de que lleguen al aeropuerto, hasta el final, cuando el pasajero aterriza en el aeropuerto y quiere llegar a casa o al hotel lo antes posible. Para ello es necesario incorporar una estrategia de movilidad integrada a los procesos.
Además, es clave el diseño de un adecuado sistema de orientación (wayfinding) para el pasajero, comprendiendo que los aeropuertos tienen diseños complejos, con un ambiente dinámico, con diversidad de pasajeros y en un entorno multilingüe.
Las nuevas tendencias incluyen señalización digital con información en tiempo real, entre otros: distancia y tiempo hasta puertas de embarque en función de la demanda existente o información y estatus de las maletas en la zona de recogida de equipajes (maletas desembarcando, maletas desembarcadas, maletas en controles de seguridad, maletas en cinta de recogida…), que reducen la ansiedad del pasajero y mejoran consecuentemente la calidad percibida.
Para conseguir un aeropuerto más inteligente (smarter), todos los procesos del aeropuerto deben desarrollarse de forma muy eficiente para mejorar la experiencia de los pasajeros. Para ello es preciso desarrollar un Plan Maestro de IT que incluya los sistemas tecnológicos que proporcionen mejoras operativas a todas las partes interesadas.
Hay que explorar las soluciones disponibles que se adapten a cada aeropuerto considerando el papel que juegan cada vez más el IoT (Internet de las cosas), la AI (Inteligencia Artificial) y las tecnologías emergentes para reducir los tiempos de proceso. Consiguiendo este objetivo, los pasajeros pueden decidir qué quieren hacer durante su tiempo en los aeropuertos, permitiéndoles invertirlo en las zonas comerciales, restauración y entretenimiento en lugar de haciendo colas.
Para proporcionar a los pasajeros un mejor nivel de autocontrol en su viaje, con un flujo fluido y eficiente, es necesario comprender sus comportamientos y el nivel de estrés que sufren durante su paso por el edificio terminal, como parte de su viaje.
Pasamos del color verde, en el que los pasajeros no sufren estrés (principalmente en la zona de tiendas y F&B), al color amarillo, en el que los pasajeros suelen empezar a pensar en su viaje con antelación: ¿Cuándo o con cuánto tiempo de antelación debo llegar al aeropuerto?, ¿Dónde podría aparcar mi coche junto al edificio de la terminal? El nivel de estrés aumenta antes de facturar, ya que los pasajeros se preguntan: ¿Dónde puedo facturar? ¿Cuánto tardaré?
El proceso más estresante es el control de seguridad, que provoca una disminución de la experiencia del pasajero, seguido del control de pasaportes.
En la práctica, tenemos la posibilidad de reducir el nivel de estrés del pasajero y, por tanto, mejorar su experiencia durante su estancia en el aeropuerto incorporando sistemas y procesos que logren un aeropuerto más inteligente.
Para conseguir aeropuertos más amigables (friendler) hay que personalizar las experiencias que ofrecen, proporcionando una experiencia memorable, integradora y agradable.
Algunos detalles que nos ayudarán a crear un aeropuerto friendler son:
- Obtener una sensación positiva del lugar donde se ubica el aeropuerto incluyendo elementos arquitectónicos influidos por la cultura local, el arte y las costumbres regionales.
- Del mismo modo la oferta culinaria en el aeropuerto debe proporcionar una oferta variada para todos los gustos de los pasajeros. Mediante la restauración se pueden construir memorias en el pasajero completando su experiencia de viaje.
- Para reducir el estrés, es relevante la inclusión de zonas verdes, grandes espacios abiertos para conciertos y exposiciones, zonas de juego para niños y deportes, así como entretenimiento audiovisual.
- Incluir áreas de wellness y descanso, áreas de relax (de-stressing) o áreas de trabajo para cubrir las necesidades de los pasajeros. Para ello, tanto el diseño de las áreas como la elección del mobiliario deben ser estudiadas.
- Otro objetivo relevante es encontrar en el aeropuerto una zona amplia y abierta que transmita tranquilidad y sensaciones de felicidad a todos los pasajeros antes de que suban al avión.
- Incluir Lounges de alto nivel es igualmente un punto clave a la hora de la selección de aeropuertos en los pasajeros prime y de negocios, más incluso para los pasajeros en tránsito.
Desde el punto de vista de las zonas comerciales es importante definir la mejor ubicación para las zonas de restauración y venta al por menor, así como definir el tamaño y los tipos con el objetivo de proporcionar una oferta comercial adecuada en cada paso del proceso, desde la sala de facturación hasta la puerta de embarque, aprovechando las oportunidades de gasto de los pasajeros en las zonas de espera cercanas a la puerta de embarque, como los muelles. Para ello, hay varios puntos a tener en cuenta:
- Prever de adecuada oferta comercial en todos los pasos del proceso del pasajero, “desde la facturación a la puerta de embarque”.
- Garantizar que la oferta comercial se sitúe dentro y a lo largo del flujo de pasajeros hacia las puertas de embarque.
- Los negocios de restauración están mezclados con los negocios de retail, y no separados en una plaza comercial destinada únicamente a este uso con el objetivo de incrementar la exposición de esta oferta a los pasajeros.
- El diseño de las zonas comerciales en aeropuertos punteros a estos efectos es diáfano, sin abusar de separaciones físicas en un concepto “open plan”, delimitando las superficies comerciales mediante herramientas de arquitectura interior (iluminación, pavimentos…). De esta forma se integrarán las zonas comerciales en el flujo de pasajeros sin impedir o reducir su confortabilidad.
- En el caso de llegadas, usualmente se localiza un Duty Free y debe proveerse una zona con negocios de restauración y retail para acompañantes/visitantes.
Además de estos criterios, es conveniente identificar herramientas que proporcionen al pasajero la información de la oferta comercial, de restauración y de ocio/entretenimiento antes de llegar al aeropuerto. Esta información debe intentar personalizarse en función de criterios tales como el tiempo de permanencia del pasajero en el aeropuerto, su origen o destino, si es un pasajero en tránsito, o el motivo del viaje (vacacional / negocios).
Un reto importante es personalizar esa información, para lo que se necesita obtener datos reales de los pasajeros sin incumplir con las políticas de protección de datos.
Sin embargo, también hay vías alternativas para ello. Una de ellas es, por ejemplo, involucrar a las aerolíneas que vuelan a nuestros aeropuertos para que proporcionen esa información en los vuelos. Los pasajeros pasan horas en la aeronave y pueden aprovechar para planificar su tiempo en el aeropuerto. Reservar en un restaurante, planificar un masaje o sesión de peluquería, tiempo en el gimnasio o comprar un artículo en una tienda del aeropuerto para realizar “click and collect” al llegar.
Otro de los criterios en la mejora de los aeropuertos es el de la sostenibilidad.
Debemos seguir soluciones respetuosas con el medio ambiente para hacer cada vez más sostenible el transporte aéreo y cada uno de los aeropuertos. Para ello, hay que empezar por el cumplimiento de los programas e iniciativas del Plan de Acción para la Sostenibilidad, trabajando desde una perspectiva de economía circular desde el diseño. A tener en cuenta:
- La tecnología está lo suficientemente madura como para mejorar la eficiencia energética y ofrecer soluciones de energías renovables.
- El uso de recursos locales para reducir las emisiones en el transporte de alimentos y mercancías, así como acciones para reducción del uso de plástico.
- Los aeropuertos son ecosistemas por donde transita una gran cantidad de personas por lo que impulsar iniciativas de RSC desde el aeropuerto constituye un impacto positivo para pasajeros y todo el entorno aeroportuario.
- Para hacer frente a los impactos sobre la biodiversidad, se pueden aplicar muchas soluciones como cubiertas verdes o producir plantaciones para distintos fines dentro de las instalaciones aeroportuarias.
Incluir la tecnología integrada diseñada para garantizar la seguridad aeroportuaria (safer), desde la detección inicial hasta la respuesta final.
Contar con un funcionamiento eficaz y eficiente sin perder de vista la experiencia del pasajero depende en gran medida de los sistemas tecnológicos que apoyan las operaciones aeroportuarias. Es por ello por lo que las nuevas soluciones tecnológicas deben considerarse desde las primeras fases del diseño, tanto en los nuevos terminales como en ampliaciones y remodelaciones.
Para conseguir la transformación digital de los aeropuertos se requiere una selección de las herramientas tecnológicas que respalden una experiencia mejorada y predecible para los pasajeros, el personal, aerolíneas y el resto de stakeholders.
El coste de implementar estas soluciones tecnológicas en los aeropuertos hay que analizarlo en detalle. No obstante, del mismo modo que volar hace 40 años era un privilegio de unos pocos por su coste, la tecnología es cada vez más barata. Además, el uso de las nuevas tecnologías, su flexibilidad y escalabilidad y las mejoras que su integración producirán en capacidad y nivel de servicio reducirá los costes de operación.
No existe un modelo de terminal perfecto, es necesario adaptar los aeropuertos a nuestros pasajeros e intentar crear un diseño en el que se vean cubiertas las demandas y expectativas del mayor número de pasajeros. Sin duda es un ejercicio complejo y supone un motivador reto para los profesionales de la planificación aeroportuaria.
El objetivo es conseguir que los aeropuertos dejen de ser un lugar al que tener que ir a un lugar en el que querer estar. Al lograr este objetivo conseguimos un doble beneficio, por un lado, mejoramos la experiencia del pasajero, y por otro el incremento de los ingresos comerciales, por tanto, beneficios para el pasajero y para el operador aeroportuario.
