Cliente Interno: “Aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior” (La persona receptora de nuestro trabajo).
“Como consumidor EXIGE Calidad, como productor DA Calidad”. Así decía un viejo poster de los utilizados en la industria hace años, para concienciar al personal sobre la transcendencia del factor humano en la Calidad.
En efecto, en nuestra mano está hacer las cosas “como es debido”, o hacerlas de forma chapucera, “para salir del paso”. Por supuesto que la empresa nos paga para que hagamos “bien” nuestro trabajo; pero, en términos de Calidad, en qué consiste hacer las cosas “bien”.
En general, se acepta que:
“La Calidad es el cumplimiento de las especificaciones”. (Ni más, mi menos).
Hacer las cosas como se hayan definido. No peor, por supuesto, pero tampoco “mejor”. (Aunque la Ética nos mueva a intentar hacerlo siempre “lo mejor posible”)
También en Calidad, lo “mejor” es enemigo de lo bueno.
Pero, ¿de verdad es suficiente, “simplemente”, con cumplir las especificaciones?
Todo trabajador tiene que tener claro en qué consiste su trabajo. No sólo “qué” y “cómo” lo tiene que hacer; sino para qué sirve y cómo se integra en el resto del proceso. En definitiva, tiene que saber quién es su Cliente Interno y, aunque no esté escrito en ninguna especificación, pensar en la persona que va a tener que trabajar con lo que él está haciendo.
Pongamos un ejemplo.
Imaginemos una actividad que consista en escanear cierta documentación y “subirla” al Sistema de Gestión de la empresa. La mecánica de la actividad es bien sencilla, ¿no? Se sacan las hojas de sus carpetas, se escanean, se “cuelgan” en el Sistema y ¡ya está!
Y, efectivamente puede ser así… si únicamente nos quedamos con la parte mecánica del asunto. Pero si no nos ponemos en el lugar de la persona que luego va a tener que trabajar con lo que estamos escaneando, podría suceder que escaneásemos:
- Hojas dobladas
- Documentos incompletos, innecesarios o, incluso, no convenientes
- Hojas con “post-it” que oculten información
- Páginas en diferentes posiciones,( lo que dificulta su lectura)
- Documentos mezclados, desordenados, caóticos
- Mal o deficiente identificación de las diferentes partes.
- Etc, etc
Es decir, técnicamente, todo estaría escaneado, pero, ¡pobre del que tenga que trabajar con el resultado, o localizar un documento concreto!
¡La cantidad de tiempo que se pierde por no recibir el trabajo en condiciones!, (aclarando dudas, buscando datos, haciendo comprobaciones…)
Cualquier actividad, si está bien planificada, por sencilla que parezca, tiene su importancia y su repercusión. Todo lo que facilite el trabajo al siguiente eslabón de la cadena, está contribuyendo a la eficiencia global del Sistema.
Las bondades de trabajar pensando en nuestro cliente interno son evidentes, y fáciles de admitir, cuando todo el proceso se desarrolla dentro de la misma Compañía. Pero, ¿Qué ocurre cuando trabajamos integrados en un proyecto mayor, y el beneficiario inmediato de nuestro trabajo no es, directamente, el Cliente que paga, sino otra de las Compañías auxiliares? Cuando el resultado de nuestro trabajo le facilita el suyo a otra empresa diferente de la nuestra.
El mero hecho de plantearse esta pregunta ya demuestra una visión miope del asunto. Cuando todos trabajamos facilitándonos el trabajo unos a otros, la eficiencia del Sistema se optimiza.
“Entrega tu trabajo en las mismas condiciones en que a ti te gustaría recibirlo”
Esto, que es importante siempre, lo es especialmente en las empresas de consultoría, en las que, en muchas ocasiones, se trabaja directamente para el personal de la empresa contratante.
