El diseño de un nuevo Terminal Aeroportuario es siempre una oportunidad para introducir nuevas tendencias que agilicen y faciliten los procesos. La experiencia del pasajero depende en gran medida de cómo ha ido superando cada uno de esos procesos, en su carrera de obstáculos hacia el asiento de su avión, momento en el que se acomoda y se olvida de todo por lo que ha pasado.
Nuestro mundo está cambiando rápidamente por el uso generalizado de la tecnología, y los aeropuertos son líderes en ese cambio.
Nuestro mundo está cambiando rápidamente por el uso generalizado de la tecnología, y los aeropuertos son líderes en ese cambio, pudiendo llegar en algún caso a trasladar al usuario a un entorno futurista, como si se tratara de un nuevo episodio de la famosa serie de televisión “Black Mirror”. Hoy en día ya se instalan soluciones automatizadas para los procesos aeroportuarios, proporcionando un flujo sin interrupciones con aplicaciones que resuelven la facturación del pasajero, autofacturación de equipaje, reconocimiento facial y dactilar, puestos de e-boarding así como tecnología que facilita la detección de explosivos mediante tomógrafos, o avisos por bluetooth sobre ofertas en los negocios del terminal. Sin embargo, hay que intentar no caer en el error de implementar las últimas soluciones tecnológicas sin tener en cuenta factores como el compromiso de las aerolíneas y el comportamiento de los usuarios.
Podemos identificar tres grupos con diferentes intereses a los que se tienen que acomodar el servicio ofrecido y la solución elegida:
- Pasajeros y usuarios. Acostumbrados a utilizar la infraestructura de una manera determinada, y que difiere mucho de un lugar a otro. El factor país es muy importante.
- Entidades involucradas en los procesos (aerolíneas, policía, autoridades migratorias). Buscan la comodidad y seguridad en sus acciones.
- Operadores aeroportuarios. Más focalizados en la eficiencia de la operación y facilidad de mantenimiento de la infraestructura.
La experiencia nos dice que los grupos 2 y 3 apostarán en la medida de lo posible por procesos automatizados, sin apoyo de personal físico, mientas que el grupo 1 “sufre” la imposición de esta estrategia. Este sufrimiento en muchos casos no es tal, y se convierte en un disfrute por parte del pasajero en cuanto al grado de autonomía en su viaje. Nos damos cuenta de que el grupo 1 aglutina a muchos tipos diferentes de pasajeros, y esta diversidad no hay que obviarla. Además, el uso de las nuevas tecnologías necesita un período de aprendizaje, gestionado por los grupos 2 y 3, quienes tienen que educar y guiar al grupo 1.
Haciendo un símil geométrico, este triángulo debería buscar una forma más equilátera, que garantice el beneficio común, y huir de las habituales configuraciones isósceles, donde uno de los tres componentes queda muy perjudicado. Este es uno de los grandes retos actuales del diseño aeroportuario.
