El número de pasajeros en avión está en constante crecimiento a nivel mundial, y en consecuencia los ingresos comerciales están incrementando. Sin embargo, el gasto medio por pasajero está descendiendo en muchos aeropuertos.
Por ello, los gestores aeroportuarios necesitan transformar su estrategia comercial para adaptarse a las nuevas tecnologías, considerando dentro de la misma potenciar el uso de soluciones digitales.
La estrategia comercial de los aeropuertos debe implicar a todos los actores, desde el gestor aeroportuario hasta os propios pasajeros.
Los aeropuertos necesitan combinar las soluciones del comercio digital con la estrategia de comercial tradicional disponible en el terminal.
Para el desarrollo de una estrategia comercial digital en el aeropuerto es necesario contar con todos los stakeholders implicados: operadores aeroportuarios, concesionarios, aerolíneas y pasajeros, con el fin de incrementar los ingresos gracias a las sinergias entre los mismos.
Cada vez más aeropuertos disponen de servicios a través de Apps que permiten pedir comida desde un smartphone, seleccionando la zona de recogida antes de embarcar.
Del mismo modo, a través del wifi en los aviones, los pasajeros podrán acceder a la oferta comercial disponible en el aeropuerto de destino, pudiendo realizar las compras en vuelo y solicitar la entrega de los productos al aterrizar en el propio aeropuerto o en el domicilio.
Para implicar a los pasajeros en el proceso de desarrollo de la oferta comercial se desarrollan programas de fidelización, que junto a ofertas y promociones proporcionan al pasajero servicios de valor añadido como información en tiempo real sobre tiempos de espera, disponibilidad de parkings. Al mismo tiempo, los datos de los usuarios proporcionan una información sobre preferencias del pasajero sobre la que los aeropuertos pueden trabajar para mejorar la experiencia del pasajero.
Desde el punto de vista de la oferta comercial física, identificar cómo, cuándo y dónde interactúan los pasajeros con el Terminal es esencial para las concesiones aeroportuarias. El objetivo es identificar comportamientos y poder posicionar las concesiones de manera que mejor satisfagan las necesidades de pasajero. Esta estrategia no solo incrementa la rentabilidad de estas, sino que además incrementa también la satisfacción del pasajero.
Para optimizar este posicionamiento de las concesiones, se usa la huella de pasajeros que es el número de pasajeros que circula por una determinada trayectoria hacia un determinado punto. Conocer la huella de los pasajeros es fundamental ya que es uno de los indicadores que permite determinar el valor de una concesión de acuerdo a su ubicación, por la potencial obtención de ingresos.
Un incremento de huella de pasajeros implicará un incremento en las oportunidades de venta en las concesiones comerciales. Ahora bien, no todo son ventajas. Un exceso en dicha huella incrementará el nivel percibido de congestión, dificultará el flujo de pasajeros, y finalmente afectará a la calidad de servicio percibida por los mismos.
La simulación dinámica con software especializado (CAST, Airtop…) se ha convertido en una herramienta esencial que permite analizar esta huella del pasajero en distintas situaciones de punta de tráfico. Estas herramientas permiten optimizar la distribución de concesiones en la fase de diseño.
Los aeropuertos de Schiphol, Heathrow, Dallas Fort Worth son pioneros en el desarrollo de este tipo de estrategias comerciales que están reportando incrementos en sus ingresos comerciales.
