Barbara Yamamoto es Directora ejecutiva de Experiencia del Cliente (CXO), Los Angeles World Airports (LAWA)
«Queremos que los pasajeros se vayan con la sensación de que en el LAX estamos a la altura de nuestra visión y de nuestra misión, y de que para nosotros es importante actuar como enlace entre personas, lugares y culturas».
Después de tres años ocupando el cargo de directora de Experiencia del Cliente (CXO) para la organización Los Angeles World Airports (LAWA), ¿podría dedicar un momento a hacer balance del trabajo realizado por su departamento y las nuevas medidas adoptadas para mejorar la experiencia de los pasajeros?
En los últimos tres años hemos realizado avances importantes en la transformación de la experiencia del cliente en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles (LAX). Hemos integrado e incluido la experiencia de los huéspedes en todo lo que hacemos. Al darnos cuenta de que no existía una fórmula milagrosa, hemos adoptado un enfoque de múltiples vertientes para enriquecer la experiencia de nuestros huéspedes mediante la mejora de las infraestructuras, los procedimientos y el personal —¡y con sorpresas y satisfacción!
El LAX se encuentra en medio de un proceso de modernización por valor de 17 mil millones de dólares, incluidas casi dos docenas de proyectos que suponen un coste diario que ronda los 3 millones de dólares. Además del proyecto de ampliación «Midfield Satellite Concourse», mediante el cual se añadirán 12 puertas de embarque a la terminal internacional Tom Bradley, el elemento central de la mejora del LAX es el Programa de modernización de acceso terrestre (LAMP), el cual ofrece a los visitantes del aeropuerto opciones de primera categoría, rápidas, prácticas y de confianza para acceder al LAX mediante un sistema automatizado de transporte de pasajeros (APM), un consolidado centro de alquiler de coches, dos servicios de transporte intermodal y una vía de enlace con el transporte público. El programa LAMP revolucionará la forma en que las personas llegan al aeropuerto y salen de él. La finalización del proyecto está prevista para 2023.
Además, tras completar las terminales 2 y 6 en 2016, en 2017 se vieron mayores transformaciones en los comercios y restaurantes del LAX. Westfield se asoció con el LAX para rehabilitar un espacio de más de 780 metros cuadrados para comercios y restaurantes en las terminales 1, 3, 6 y la terminal internacional Tom Bradley. Las terminales 1 y 3 fueron las que registraron los mayores cambios con la introducción de los favoritos de los visitantes, entre los que se incluyen el Reilly’s Irish Pub, el Shake Shack, La Familia, el Moshi, el Soundstage y The Parlor. En total, en el año 2017 abrieron 14 restaurantes nuevos y cinco comercios.
Hay una serie de proyectos que ya se han completado o que están en curso cuyo objetivo es crear un mayor rendimiento. Por ejemplo, en colaboración con el Servicio de Aduanas y Protección de Fronteras de los Estados Unidos (CBP), el LAX implementó la primera solución de embarque automatizada y sin papel utilizando únicamente el rostro del pasajero; con la Administración de Seguridad en el Transporte (AIT), el LAX instaló por primera vez en Estados Unidos un programa piloto de puertas electrónicas con escáner y reconocimiento biométrico en los puntos de control de seguridad; el LAX instaló 27 carriles de seguridad automatizados, más que cualquier otro aeropuerto en los Estados Unidos; y el LAX puso a prueba una herramienta de investigación de macrodatos que analizaba las opiniones de los huéspedes por medio de inteligencia artificial para evaluar la inteligencia emocional mediante la observación de palabras o frases relacionadas con parámetros importantes de la experiencia de los huéspedes.
¿Qué resultados se han obtenido a raíz de esta investigación?
Al ser el primer aeropuerto en utilizar este método de investigación, el LAX ha podido escuchar las opiniones de casi 17.000 visitantes y se ha beneficiado de las ideas que definían causas subyacentes o que aportaban pruebas sobre causas subyacentes al apoyarse en otros parámetros o investigaciones internas.
Como parte de la mejora del personal, el LAX ha implementado un innovador programa de formación iCARE, «mystery shopping», también conocidas como cliente misterioso, e incentivos mediante un planteamiento innovador y global con el fin de cambiar la cultura de cerca de 55.000 empleados. El LAX ha desarrollado un ambicioso programa para proporcionar formación, cliente misterioso y reconocer el trabajo del personal en todo el aeropuerto.
En el pasado veíamos al LAX como un mero centro de transporte que permitía a las personas llegar de A a B. Ahora, en lugar de ser un mero centro de transporte, hemos adoptado una mentalidad de hostelería. Ya no es solo cuestión de llegar de A a B, es la experiencia vivida a lo largo del recorrido y cómo uno SE SIENTE durante el recorrido.
Como parte de ese cambio en la cultura, nuestros pasajeros han dejado de ser pasajeros o clientes, lo cual es más bien una transición empresarial. Son huéspedes a los que valoramos y damos la bienvenida a nuestra casa. Las palabras son importantes porque cuando cambiamos nuestra forma de expresarnos, cambia nuestra forma de ver a la gente y de actuar
Además, el LAX ahora escucha a sus empleados y huéspedes y utiliza herramientas de retroalimentación de los clientes mejoradas para contribuir a que se tomen decisiones que mejoren la experiencia del huésped.
A veces es la suma de las pequeñas cosas la que realmente crea una experiencia inolvidable. Con este objetivo el LAX ha estado trabajando duro para deleitar a sus huéspedes con extras inesperados y excepcionales que contribuyan a devolver la diversión a los viajes y a reducir el estrés mediante la creación de un ambiente tranquilo y una sensación de disfrute que sea el reflejo de una ciudad y un estilo de vida emblemáticos.
- Programa de artes escénicas “LAX Presents”: En diciembre de 2016 el LAX lanzó un programa de artes escénicas en asociación con Grand Performances, el principal presentador de programas de artes escénicas de verano al aire libre gratuitos de Los Ángeles. Además de presentar a algunos de los mejores talentos musicales de Los Ángeles, LAX Presents anima los espacios públicos del aeropuerto y ofrece encuentros culturales únicos a los huéspedes. El programa de 2018 incluye 18 actuaciones a lo largo de nueve meses, con seis actuaciones clásicas, un DJ con bailarines y un percusionista, un espectáculo de títeres y un grupo de danza indio.
- Programa antiestrés con mascotas para pasajeros. El programa antiestrés con mascotas para pasajeros «Pets Unstressing Passengers» (PUP) del LAX cuenta ya con 89 perros para terapia de todas las edades, tamaños y razas que, junto a sus adiestradores, siguen aliviando el estrés y reconfortando a los pasajeros en el aeropuerto. El programa PUP se desarrolla a lo largo de todo el año, haciendo sonreír y deleitando a huéspedes de todas las edades.
Las innovaciones tecnológicas desempeñan un papel importante en la mejora la experiencia del pasajero en un aeropuerto. En su opinión, ¿qué tendencias tecnológicas veremos en los próximos años?
Esperamos aumentar la satisfacción de los huéspedes y optimizar los trayectos «puerta a puerta» mediante innovación y tecnologías excepcionales que mejoren el rendimiento a través del aumento en la productividad, la reducción de los tiempos de espera y la simplificación de los procedimientos. Para ello estamos en proceso de desarrollo, solicitud de propuestas o planificación avanzada para los siguientes proyectos pilotos y las nuevas soluciones que se habrán implementado antes de final de año, lo que refleja las tendencias tecnológicas de la industria:
- El proyecto piloto del chat robot del asistente digital de Messenger de Facebook del LAX, que proporcionará servicios e información del aeropuerto, incluida una solución de compras y pedidos (la funcionalidad del asistente digital también quedará integrada en el resto de canales digitales)
- Autoservicio para la entrega general de equipaje en la terminal internacional Tom Bradley
- El proyecto piloto de gestión de aeronaves no tripuladas que emplea drones para la vigilancia e inspección de la seguridad perimetral (pistas de aterrizaje, carreteras, activos, etc.)
- Solución de aparcamiento inteligente
- Nueva solución de fidelidad/compromiso del cliente
- Centro de excelencia centralizado para la gestión y el análisis de datos con una plataforma que lo permita
El programa «LAXceptional Xperience» lleva en marcha desde 2015 y se basa en una visión orientada al cliente. ¿Podría contarnos un poco más sobre esta iniciativa y los resultados que se han obtenido desde su lanzamiento?
El programa LAXceptional Xperience representa el compromiso de mejorar la experiencia general del huésped a través de la mejora de las infraestructuras, los procedimientos y el personal, entre otros. Este compromiso lo comparten el alcalde de Los Ángeles Eric Garcetti, la Junta de Comisionados de Aeropuertos de Los Ángeles y la CEO de Los Ángeles World Airports Deborah Flint, quienes están totalmente comprometidos con la experiencia de los huéspedes y con la oferta de un aeropuerto modélico.
Nuestra visión para el futuro nos lleva al compromiso para con nuestros huéspedes con un mensaje de la marca creado por una muestra representativa de los empleados: En el LAX nos esforzamos para que las visitas de nuestros huéspedes sean eficaces, agradables e inolvidables al proporcionarles instalaciones, servicios e innovación modernos y de primera categoría que ponen de manifiesto el ambiente y el entusiasmo de Los Ángeles y del estilo de vida y la calidez del soleado sur de California.
¡Todo sea por vivir una LAXceptional Xperience!
El objetivo es homogeneizar toda la comunidad aeroportuaria de manera que fuese como si todos trabajásemos para una empresa. Queremos crear el sentimiento de que existe una única experiencia excepcional en lugar de una combinación de múltiples empresas y agencias dispares que solo resulta que trabajan sobre el mismo esquema. Esta iniciativa reafirma el argumento de que no importa para quién se trabaje o a qué se dedique uno, todos formamos parte de esa experiencia excepcional.
Los resultados son impresionantes y estamos encantados de avanzar por un camino de continua mejora. Nuestra puntuación en las encuestas de calidad en el servicio a pasajeros (Airport Service Quality, ASQ) aumentaron de 3,70 en 2016 a 3,78 en 2017 en una escala del uno al cinco, lo que significa un incremento del 2,1 %. Según las encuestas de satisfacción de los huéspedes en los aeropuertos de J.D. Power, la puntuación del LAX ha aumentado de 670 en 2015 a 735 en 2018 en una escala de 1000 puntos, lo cual es un incremento del 9,7 %. Y en la clasificación de Skytrax, desde 2015, el LAX ha subido 26 puestos, lo que significa un incremento del 25 %. El LAX ocupaba el 98º puesto entre los 100 mejores aeropuertos del mundo en 2015 y ahora en 2018 ocupa el puesto número 72. El LAX es ahora el noveno aeropuerto mejor clasificado de Estados Unidos.
La formación del personal del aeropuerto encargado de ayudar a los huéspedes a disfrutar de una experiencia sobresaliente es muy importante para LAWA. ¿Qué programas se están aplicando actualmente para involucrar y formar a los empleados y poder ofrecer un servicio excepcional a los millones de distintos huéspedes del LAX?
Hemos desarrollado un planteamiento global para la participación de los empleados. No solo reciben formación aisladamente. La formación se complementa con compras de incógnito para garantizar que lo aprendido durante la formación se ponga en práctica en el desarrollo del trabajo. Las calificaciones de las compras de incógnito se complementan con asesoramiento y consultas para ayudar a los equipos a mejorar sus calificaciones. El asesoramiento y las consultas se complementan a su vez con recompensas para afianzar lo aprendido durante la formación y arrojar luz sobre aquellos empleados que sean ejemplos excepcionales de lo que es el servicio excepcional. La base de todo esto es la comunicación, que es fundamental para potenciar una conducta positiva y garantizar la adopción y continuidad del programa. Este planteamiento global contribuye a garantizar la obtención de resultados REALES con repercusiones REALES, lo que da lugar a una fuerza de trabajo comprometida que comparte una visión común orientada a los clientes.
La formación se centra en conductas «iCARE» con el objetivo de demostrar que para los empleados del LAX es importante ser instructivo, educado, cercano, atento, eficiente y eficaz.
Tal y como dijo usted, «en el aeropuerto somos la primera y última impresión de Los Ángeles». ¿Qué le gustaría que recordaran los viajeros después de haber transitado el LAX
Nos gustaría que recordaran la sensación excepcional que sintieron en el LAX, ya sea por las mejoras realizadas en las infraestructuras, los procedimientos y/o el personal. Queremos que se vayan con la sensación de que en el LAX estamos a la altura de nuestra visión y de nuestra misión, y de que para nosotros es importante actuar como enlace entre personas, lugares y culturas.
