El Grupo EULEN es una empresa española fundada en 1962, dedicada a la prestación de servicios generales a empresas y administraciones públicas. La compañía está especializada en las actividades de limpieza, seguridad, servicios auxiliares (de logística, generales y de telemarketing), FSM (Facility Services & Management), servicios sociosanitarios, mantenimiento integral, trabajo temporal y medio ambiente. El Grupo EULEN ofrece más de 60 servicios a sus clientes, con una plantilla global que supera los 84.000 profesionales.
Guillermo Pérez Morales es Director Técnico y Responsable Comercial a nivel nacional del Grupo EULEN en Servicios Auxiliares, empresa en la que trabaja desde el año 1999. Asimismo, compagina este cargo con la actividad de formador y conferenciante, puesto que es experto en Outosurcing y Facility Services en todos sus ámbitos y alcance. Profesional con gran experiencia en el Sector Aeroportuario, ha implantado, dirigido y gestionado, desde el año 2001, grandes proyectos de Outsourcing y Facility Services para este sector.
«La sostenibilidad debe formar parte esencial del compromiso de las empresas con la sociedad en general y con los usuarios de un aeropuerto en concreto».
El Facility es una estrategia de negocio creciente en muchos sectores pero ¿Qué papel considera que ocupa, actualmente, en el Sector Aeroportuario? Y Dentro de 5 años, ¿Cuál es su visión al respecto?
Considero que es una realidad que el Facility constituye actualmente una pieza clave en, prácticamente, todos los sectores de la economía y, por supuesto, en el sector aeroportuario. Forma parte de él desde hace muchos años como una herramienta generadora de valor en proyectos que requieren la gestión de recursos humanos, materiales y tecnológicos.
El aeroportuario es un sector ciertamente complejo, muy exigente y que requiere elevadas dosis de profesionalidad. Por tanto, desde mi punto de vista, para reconocer la importancia e influencia que debe tener el Facility en este sector es fundamental tener muy presente al alcance de los que, en mi opinión son los cinco factores clave de este sector.
En primer lugar, requiere que todas las operaciones se realicen de forma planificada, en tiempo y forma, dentro de unos parámetros de calidad definidos que contribuyan a alcanzar la seguridad en todas las operaciones. El segundo factor clave es la elevada complejidad técnica de sus servicios y operaciones, lo que invita a la parametrización (automatización en algunos casos) y a la estandarización continua de todos los procesos de las diferentes áreas que componen un aeropuerto. El tercero es la necesidad de ajustar e integrar entre sí, de forma necesariamente coordinada, todas las operaciones de los diferentes “agentes” aeroportuarios (compañías aéreas, handling, servicios de limpieza, mantenimiento, check-in, cargo de maletas…) a los procesos, la tecnología y los recursos humanos necesarios en cada servicio o proyecto. El cuarto factor clave es la necesidad de crear un entorno confortable y seguro para todos sus usuarios. Y, como último y quinto factor, todas las empresas vinculadas a un aeropuerto deben facilitar y contribuir a la mejora de la experiencia de los propios usuarios.
Por tanto, en mi opinión, el Facility, obligatoriamente, debe “comprender”, alinearse e integrarse con estos cinco factores clave para que su aportación a este sector, como parte de la cadena de valor, realmente, contribuya a mejorar cada día los procesos, servicios y experiencias de los usuarios.
Por estos motivos, considero que el Facility desempeña un papel fundamental en el sector aeroportuario dado que, bien enfocado, debe ser capaz de aportar respuestas ágiles, seguras y eficaces a cada uno de los factores claves de un aeropuerto que he comentado. Se convierte, por tanto, en una herramienta tangible y generadora de valor para el sector.
Para ello, en primer lugar, debe alinearse con los objetivos estratégicos de cualquier infraestructura aeroportuaria, definiendo un modelo de gestión claro y preciso para aquellos servicios en los cuales se utilice. Un modelo concreto será el mejor generador de confianza entre el responsable de la infraestructura aeroportuaria, los usuarios y la propia empresa de Facility.
En segundo lugar, dicho modelo servirá como base estratégica y operacional para gestionar proyectos por equipos humanos cualificados, que posean una filosofía de negocio basada en la flexibilidad, la productividad, el ajuste de recursos a las operaciones o la estacionalidad, con capacidad para transformar los costes fijos en variables, de innovar, de aportar la tecnología adecuada y contribuyendo a la reducción de los costes de operación, mejorando, definitivamente, los procesos de forma continua.
Según mi experiencia en los diferentes proyectos aeroportuarios en los que he participado, en el ámbito de la gestión, siempre he procurado implantar esta filosofía y enfoque en cada uno de ellos, como generador de confianza ante nuestros clientes y los propios usuarios del aeropuerto.
¿Cómo veo el Facility dentro de 5 años? Lo veo plenamente integrado en la cadena de valor aeroportuaria, mimetizado con las necesidades de los usuarios y con un objetivo claro: la mejora de la experiencia del Cliente. No nos olvidemos que todo gira en torno a este y así lo tenemos que entender las empresas de Facility.
Pero, para alcanzar esta visión, considero clave que el Facility se oriente cada día más hacia lo que denomino “la economía de las experiencias” o lo que es lo mismo, la capacidad e interés por conocer, valorar y analizar el impacto de los servicios que puede llegar a ofrecer el Facility en un aeropuerto a los diferentes usuarios. El conocimiento de las percepciones, valoraciones, demandas de los pasajeros o usuarios aeroportuarios serán un factor clave para evolucionar, mejorar, crear servicios que se ajusten a un sector con un elevado potencial de innovación y creatividad.
Los factores que se tienen en cuenta a la hora de diseñar un aeropuerto han evolucionado mucho y hoy día hay un enfoque más fuerte en conceptos como sostenibilidad por ejemplo. ¿Qué impacto ha tenido esta evolución sobre las empresas de servicios que trabajan dentro de los aeropuertos?
Desde mi experiencia, considero que para conocer el impacto de conceptos tan importantes como la sostenibilidad, es necesario visualizar un aeropuerto como un “entorno verde” en el que trabajan o transitan, por lo general, multitud de personas; es un motor para la economía de una ciudad o país, generador de empleo y capaz de aportar a la sociedad un servicio básico como es el propio transporte aéreo.
Por tanto, dada la importancia de este sector para una ciudad o país, las empresas de servicios, como parte de la cadena de valor aeroportuaria, deben trabajar alineadas con la responsabilidad social corporativa de cualquier infraestructura aeroportuaria, contribuyendo, por supuesto, a la mejora económica, social, ambiental y tecnológica de los aeropuertos y aportando siempre valor añadido en los procesos en los que participa.
Por eso mismo, la sostenibilidad debe formar parte esencial del compromiso de las empresas con la sociedad en general y con los usuarios de un aeropuerto en concreto. Es evidente que los aeropuertos tienen ya implantados sistemas de gestión ambiental y políticas acordes a las nuevas demandas de los usuarios en sus instalaciones. Por este motivo, creo que es la razón por la cual las empresas de servicios deben mimetizarse con estos y, como no, con sus usuarios, los cuales transitan por un territorio inteligente y deben percibir, por tanto, positivamente, la seguridad, la limpieza y cuidado en cada metro de la instalación. El entorno debe ser lo más confortable y seguro posible, para contribuir a que la experiencia del usuario sea, como mínimo, positiva. En esto debemos ser muy exigentes todos.
Como sabe, la Unión Europea estableció para las infraestructuras aeroportuarias como objetivo obligatorio cubrir el 20% del consumo de energía con fuentes renovables para el año 2020. Por este motivo, todos somos responsables de contribuir a este objetivo, bien minorando el consumo de energía o aportando soluciones medioambientales que mejoren el entorno y contribuyan a mejorar la experiencia de los usuarios en cualquiera de los servicios en los cuales estemos presentes.
Además, para determinados servicios concretos, dentro de nuestra área de mantenimiento, podemos aportar perfectamente soluciones tangibles sostenibles como, por ejemplo, la realización del control y la gestión de la climatización e iluminación, gestionando servicios que permiten sustituir las actuales luminarias por sistemas LED y permitiendo una iluminación más segura, barata y natural.
Por tanto, el impacto de las políticas de responsabilidad social corporativa en las empresas de Facility, desde mi punto de vista, ha contribuido positivamente a ser más exigentes con nosotros mismos en el cumplimiento estricto de estas políticas y a aportar soluciones de valor a las infraestructuras aeroportuarias como entornos “verdes”.
Grupo Eulen proporciona numerosos tipos de servicios dentro de aeropuertos en muchos países. ¿En qué mercados cree que hay oportunidades de negocio hoy en día?
El Facility es en sí una oportunidad. Aunque según la Asociación Europea de Facility Management es un negocio que genera 650.000 millones de euros solo en Europa, de los cuales 50.000 millones de euros se gestionan desde España; estas cifras siguen siendo una estrategia de negocio desconocida para algunas empresas que no conocen todas las ventajas que le puede ofrecer el outsourcing.
El Facility no solo es una solución empresarial que permite optimizar costes, sino que es capaz de generar valor a través de los procesos, de la personas e incluso aportando la tecnología necesaria para la gestión correcta de los servicios.
Yendo al caso concreto del Grupo EULEN, estamos presentes en, prácticamente, todos los sectores de la economía: industrial, automoción, logístico, banca y seguros, educación, agroalimentario, facilities, transporte ferroviario, hotelero, puertos… Gestionamos en cada uno de ellos soluciones de servicios de limpieza, mantenimiento, seguridad, medio ambiente, servicios auxiliares, sociosanitarios y trabajo temporal.
Por tanto, atendiendo nuestro portfolio de servicios, las oportunidades de negocio son múltiples y variadas para cada sector y cliente. Dado el valor y peso que damos a cada uno de nuestros clientes, nuestro objetivo, desde EULEN, es siempre, customizar nuestros modelos de gestión a cada sector, empresa y proceso, aportando la solución adecuada a cada necesidad del cliente.
Además, desde mi punto de vista, considero que las oportunidades de negocio, actualmente y de manera muy incipiente, están muy vinculadas a servicios que requieran la utilización de la tecnología y la integración de esta con los procesos y personas, tales como, por ejemplo, la gestión de canales digitales, servicios de BPO (Business Process Outsourcing), e-commerce… Estos son mercados muy interesantes y las empresas de Facility tenemos que estar preparadas para gestionarlos.
¿Existe el aeropuerto perfecto en su opinión? ¿Si hay algunas características claves que un aeropuerto debería tener para ser considerado entre los mejores del mundo, cuáles serían?
Dada la complejidad y el elevado número de atributos para medir la calidad de un aeropuerto (limpieza, cumplimiento de horarios, agilidad, atención e información, tecnología, señalética, gestión de flujos de pasajeros…) es muy complicado valorar si existe el aeropuerto perfecto.
Que no exista desde mi punto de vista el aeropuerto perfecto, es para mí muy positivo, dado que permite generar una competencia “sana” entre los aeropuertos, primero por ser el mejor referente económico de su ciudad o país y, posteriormente, porque necesitan medirse con respecto a otros aeropuertos; este efecto y voluntad por implantar mejoras, permite que se implanten cada día nuevos procesos de cualquier alcance, que contribuyen a mejorar la calidad de estas infraestructuras; el usuario y en definitiva la sociedad son los principales receptores y a la vez benefactores de la vocación del sector aeroportuario por ser cada vez mejor.
Además, la tecnología ha favorecido y acelerado los ritmos de la globalización, lo que ha permitido que los mejores aeropuertos del mundo puedan encontrarse en cualquier punto del planeta, ya sea Asia, Europa o América.
Desde mi punto de vista, los mejores aeropuertos son aquellos que tienen claro que el centro de “su” todo es el usuario y las infraestructuras, servicios y operaciones aeroportuarias deben girar en torno a él, para ofrecerle una respuesta ágil y segura a sus necesidades o requerimientos.
Tomando al usuario como el punto central de un aeropuerto y teniendo en cuenta que el impacto de este es evidentemente trasversal a cualquiera de los procesos que se realice en una infraestructura aeroportuaria, las principales características que para mí debe tener un gran aeropuerto, serían la comodidad y limpieza de sus instalaciones, la correcta gestión de los flujos de pasajeros a través de la señalética, los servicios de atención e información adecuados.
Todo ello, en su conjunto, bien gestionado, debe permitir que la experiencia de los pasajeros sea lo más satisfactoria posible.
Mejorar la experiencia del pasajero a través de la tecnología tiene cada vez más importancia en el sector. ¿Cuáles son las innovaciones principales en el mercado hoy día en su opinión, y cómo piensa que se desarrollará esta tendencia?
En mi opinión, considero que en una inmensa mayoría de los casos, el usuario aeroportuario se comporta como un ciudadano digital, el cual utiliza de forma cotidiana la tecnología, la conoce y en muchos casos la domina y esto eleva el grado de responsabilidad por parte de las empresas de dotar un territorio inteligente, como es un aeropuerto, de las innovaciones tecnológicas que sean capaces de cubrir las expectativas de unos pasajeros que son cada vez más exigentes y que demandan respuestas ágiles, fiables y seguras.
Para valorar lo rápido que avanza la tecnología, siempre me gusta poner como ejemplo el IPAD. Este dispositivo, conocido por millones de personas a nivel mundial, fue presentado en enero de 2010. Es decir, sorprendentemente, solo han pasado algo más de 5 años desde su aparición oficial y, sin embargo, todos hemos asimilado que la tecnología táctil, a través de tablet, smartphone o cualquier otro dispositivo de los denominados wearables forman parte de nuestra cotidianidad y, sin embargo, insisto, solo han pasado 5 años desde su presentación oficial.
Desde mi punto, creo que el sector aeroportuario ha sido capaz de asimilar, de forma natural, que la tecnología es clave para mejorar cualquier proceso, asumiendo que las nuevas generaciones, futuros usuarios de este sector, son plenamente, digitales y demandarán nuevos servicios que, seguramente, no existen a fecha de hoy. Por eso, para no quedarse por detrás, es necesario que evolucione, al menos, al mismo ritmo que las innovaciones.
En esta línea de exigencia, en los últimos años, los aeropuertos han implantado un gran número de mejoras tecnológicas, destacando algunas como ,por ejemplo, el autocheck-in, los totem de información que permiten satisfacer las dudas en cualquier momento y hora del día, el escaneo de la tarjeta de embarque con códigos bidi para agilizar los flujos de colas, la dotación de Wi-Fi en los vestíbulos aeroportuarios e incluso en las propias aeronaves permitiendo a los pasajeros disponer de internet en cualquier punto, o la creación y diseño de apps que aportan información, datos, etc.; en todos los casos, la tecnología se ha enfocado a facilitar la estancia de los usuarios en un territorio inteligente como el aeroportuario y, por qué no, a que el usuario sea más feliz.
Por suerte, estos avances son realidades y una pequeña muestra de que la tecnología evoluciona cada día a pasos agigantados.
¿Cómo se desarrollará esta tendencia? Pues, evidentemente, este solo es el comienzo de un futuro muy interesante en el que los aeropuertos, como grandes infraestructuras, se están convirtiendo en el mejor referente del concepto de Smart City, en el que conviven e interactúan multitud de personas para satisfacer a unos terceros, en este caso, los usuarios que por motivos personales o profesionales deciden hacer uso del transporte aéreo o de las infraestructuras aeroportuarias. Por tanto, si el aeropuerto se equipara a un territorio inteligente, este deberá evolucionar a la vez que lo hacen el “internet de las cosas” o los dispositivos wearables, es decir, pulseras, anillos, camisetas, pantalones, lentes, relojes y gafas capaces de tomar y transmitir datos, interactuar con otros dispositivos que permitan, en el caso aeroportuario, realizar procesos mucho más rápidos que los actuales y, al menos, dentro de los mismos parámetros de calidad.
Por tanto, ¿hacia dónde tenderán los aeropuertos? Pues, desde mi humilde opinión, hacia espacios en los cuales los propios usuarios, dentro de una filosofía de Do it yourself, sean capaces a través de sus dispositivos de realizar ellos mismos cualquier proceso dentro de una infraestructura aeroportuaria.
Mi visión aeroportuaria a medio plazo no solo se orienta hacia un enfoque machine to machine, sino que requerirá de la humanización de los procesos, como elemento clave y necesario para que las nuevas innovaciones puedan ser utilizadas correctamente por todos los usuarios de un aeropuerto. En este largo proceso de aprendizaje, el Facility será clave para aportar profesionales cualificados capaces de atender e informar a los usuarios sobre el correcto uso y utilización de las nuevas tecnologías. Por ello, considero que la tecnología debe evolucionar rápidamente, pero debemos poner en valor, algo muy claro, esta no será nunca útil si no es entendida, plenamente, por las personas.
Por tanto, el Facility no solo aportará a las infraestructuras aeroportuarias servicios tradicionales y necesarios tales como la limpieza, seguridad, mantenimiento, atención e información, consultoría, medio ambiente, handling… Será clave para dirigir nuevos servicios vinculados al área del BPO (Business Process Outsourcing), gestionando grandes plataformas que permitirán analizar, controlar y medir toda la información “que circulará” por los aeropuertos como consecuencia del uso de las nuevas tecnologías, de las propias interacciones entre los usuarios con las propias infraestructuras e incluso valorando el impacto que tienen los canales digitales, como escaparates naturales de todas las opiniones que realicen los usuarios a través de las redes sociales sobre cualquier servicio que se realice en un aeropuerto. En todo ello, el Facility, tiene mucho que decir.
Como puede observar, hay mucho camino recorrido pero, por suerte queda mucho por hacer y esto es lo que a los profesionales nos motiva para seguir desarrollando servicios y procesos que mejoren la vida en un aeropuerto.
