Evaluación de la calidad de los servicios de asistencia en tierra/ Handling (España)

AENA / Análisis y seguimiento de niveles de servicio (2007-actualidad)

Uno de los aspectos más importantes debido a su impacto en la operación de un aeropuerto, es el servicio de handling (servicio de asistencia en tierra). Un servicio inadecuado genera descontento tanto de las compañías aéreas como de los pasajeros y proyecta una mala imagen del aeropuerto. Estos contratos tienen definidos unos Acuerdos de Nivel de Servicio (cuyas siglas en inglés son SLAService Level Agreement), mediante los cuales una compañía o concesión presta un servicio al aeropuerto bajo unas determinadas condiciones que garanticen un nivel de calidad y prestaciones mínimas. Hay varios tipos de asistencia: Facturación, Embarque, Rampa, Mantenimiento, Limpieza, Catering y Combustible. AERTEC realiza actividades de seguimiento de handling, monitoriza los niveles de calidad de las concesiones, analiza resultados, e identifica aspectos a mejorar y propone mejoras para aumentar la calidad de este servicio.

Las tareas más relevantes que se llevan a cabo son:

¬ Monitorización tiempos de entrega (primer y último equipaje)
¬ Control uso de botoneras en cintas de entrega de equipaje
¬ Monitorización de la escala de la aeronave
¬ Control de tiempo de espera en facturación
¬ Control de embarque ¬ Control de regularización de equipaje
¬ Control de cobertura de puntos de información
¬ Control de uso de APU (Air Power Unit) en tierra
¬ Control de combustible ¬ Control de servicios de limpieza, mantenimiento y cáterin
¬ Control de tiempos de proceso embarque/desembarque, carreteo de equipaje, movimiento de pasajeros
¬ Control de ingresos económicos
¬ Gestión de cartas de comunicación de sanciones
¬ Propuestas de mejora de procesos