Das Passagiererlebnis im Fokus bei der Planung von Flughafenterminals

Bei der Planung neuer bzw. bei der Erweiterung bestehender Flughäfen kommt es darauf an, den Bedarf korrekt zu planen, damit der Betrieb ordnungsgemäß ablaufen kann. Doch schon heute ist dieser Ansatz unzureichend, denn neben den Kapazitätsüberlegungen muss die Verbesserung des Passagiererlebnisses im Vordergrund stehen.

Dies ist in der Tat ein sehr komplexer und heikler Bereich, denn die Passagiere werden immer anspruchsvoller.

Unser großes Ziel sollte es sein, Flughäfen nicht als bloße Durchgangsstation zu gestalten, ein notwendiges Übel, um von A nach B zu gelangen, sondern sie zu einem Wohlfühlort zu machen, an dem man sich gerne aufhält und wo die Reise mit einem schönen Erlebnis beginnt.

Schon lange geben sich die Passagiere nicht mehr mit einem guten Angebot an Destinationen und Verbindungen zufrieden. Wir müssen unseren Passagieren ein wirklich einmaliges Erlebnis bieten. Dazu müssen wir alles berücksichtigen und analysieren, was von dem Moment an geschieht, an dem der Passagier sein Haus verlässt, bis zu seiner Rückkehr.

Heutzutage müssen die Flughäfen Seamless, Smarter, Friendlier, Greener und Safer sein. All diese Designkonzepte sind miteinander verknüpft und müssen mit einem guten Verständnis des Passagierverhaltens und seiner Entwicklung angewendet werden.

Um Flughäfen seamless zu gestalten, ist es unerlässlich, proaktive Serviceleistungen mit nahtlosen Interaktionen zwischen den Prozessen einzubeziehen, da sie mehr Echtzeitlösungen ermöglichen, die die Bedürfnisse und Vorlieben der Passagiere antizipieren.

Unsere Aufgabe ist es, den Passagieren ein möglichst angenehmes Reiseerlebnis zu bieten, angefangen noch vor der Ankunft am Startflughafen, bis zum Ende der Reise, wenn der Passagier am Zielflughafen landet und so schnell wie möglich nach Hause oder ins Hotel möchte. Dazu muss eine integrierte Mobilitätsstrategie in die Prozesse integriert werden.

Darüber hinaus ist die Entwicklung eines übersichtlichen Wegeleitsystems für die Passagiere (Wayfinding) von entscheidender Bedeutung, denn Flughäfen sind komplex strukturiert, haben eine dynamische und mehrsprachige Umgebung, mit einer großen Vielfalt an Passagieren.

Zu den neuen Trends gehören digitale Leitsysteme mit Echtzeit-Informationen, wie z. B. Entfernung und Zeit bis zu den Flugsteigen entsprechend dem aktuellen Bedarf, oder Informationen zum Status des Gepäcks in der Gepäckausgabe („Gepäck wird entladen“, „Gepäck in der Sicherheitskontrolle“, „Gepäck auf dem Gepäckausgabeband“ usw.), um die Ungewissheit der Passagiere zu verringern und somit die wahrgenommene Qualität zu verbessern.

Um unsere Flughäfen intelligenter (smarter) zu machen, müssen wir alle Prozesse in den Flughäfen so entwickeln, dass sie hocheffizient sind. Auf diese Weise können wir das Erlebnis für die Passagiere verbessern. Dies erfordert die Entwicklung eines IT-Masterplans, bei dem alle Technologiesysteme berücksichtigt werden und der für alle Beteiligten operative Verbesserungen bringt.

Angesichts der zunehmenden Bedeutung von IoT (Internet der Dinge), KI (Künstliche Intelligenz) und neuen Technologien zur Verkürzung der Bearbeitungszeiten müssen die für den jeweiligen Flughafen geeigneten Lösungen erkundet werden. Auf diese Weise können die Passagiere selbst entscheiden, was sie während ihrer Zeit am Flughafen tun möchten. Diese Zeit können sie zum Shoppen nutzen oder die Gastronomie- und Entertainment-Angebote genießen, anstatt in der Warteschlange zu stehen.

Um den Passagieren zu helfen, ihre Reise besser zu planen und zu organisieren, und um einen reibungslosen und effizienten Ablauf zu gewährleisten, ist es notwendig, ihr Verhalten und den Grad an Stress zu verstehen, den sie beim Durchgang durch das Terminalgebäude als Teil ihrer Reise erleben.

Wir bewegen uns vom grünen Bereich, in dem die Passagiere üblicherweise keinen Stress haben (vor allem im Shopping- und Gastronomiebereich), zum gelben Bereich, in dem die Passagiere dazu neigen, schon im Voraus über ihre Reise nachzudenken: Wann bzw. wie frühzeitig sollte ich am Flughafen eintreffen? Wo kann ich mein Auto parken? Wie komme ich zu meinem Terminal? Der Stresspegel steigt vor der Gepäckabgabe, wenn sich die Passagiere fragen: Wo kann ich mein Gepäck aufgeben? Wie lange dauert das?

Bei der Sicherheitskontrolle ist der Stressfaktor am größten, was das Erlebnis der Passagiere erheblich beeinträchtigen kann, gefolgt von der Ausweiskontrolle.

In der Praxis können wir maßgeblich dazu beitragen, den Stresspegel der Passagiere zu senken und somit ihr Erlebnis während ihres Aufenthalts am Flughafen zu verbessern, indem wir intelligente Systeme und Prozesse implementieren.

Um die Flughäfen freundlicher (friendlier) zu gestalten, muss das Erlebnis der Passagiere personalisiert werden, um ihnen ein unvergessliches, integratives und angenehmes Erlebnis zu bieten.

Einige Details, die uns helfen werden, den Flughafen friendlier zu gestalten, sind:

• Bei der Architektur des Flughafens sollten Elemente einfließen, die einen Bezug zur lokalen Kultur, Kunst und regionalen Bräuchen haben, um den Flughafen als Wohlfühlort mit lokalem Charakter wahrzunehmen.
• Gleichermaßen sollte das kulinarische Angebot am Flughafen ein umfangreiches Angebot für die vielfältigen Geschmäcker der Passagiere bieten. Im Idealfall sollte das gastronomische Angebot am Flughafen den Fluggästen eine gute Gelegenheit bieten, das Erlebte Revue passieren zu lassen und so das Reiseerlebnis perfekt abzurunden.
• Wichtig für den Stressabbau sind außerdem Grünflächen, große Freiflächen für Konzerte und Ausstellungen, Spielplätze für Kinder und Sport sowie audiovisuelles Entertainment.
• Wellness- und Ruhebereiche, Entspannungsbereiche oder Arbeitsbereiche sollten eingerichtet werden, um die Bedürfnisse der Passagiere zu erfüllen. Zu diesem Zweck müssen sowohl die Gestaltung der Räumlichkeiten als auch die Auswahl der Möbel sorgfältig überlegt sein.
• Ein weiteres wichtiges Ziel ist es, einen großen, offenen Bereich am Flughafen zu finden, der allen Passagieren ein Gefühl der Ruhe und Entspannung vermittelt, bevor sie ins Flugzeug steigen.
• Die Verfügbarkeit von exklusiven Lounges spielt eine bedeutende Rolle bei der Flughafenwahl für Premium- und Geschäftsreisende, insbesondere jedoch für Transitreisende.

Im Hinblick auf die kommerziellen Bereiche ist es wichtig, den besten Standort für Gastronomie- und Einzelhandelsflächen zu bestimmen sowie die Größe und die Art der Flächen festzulegen, um ein angemessenes kommerzielles Angebot in jeder Phase des Abfertigungsprozesses, von der Abfertigungshalle bis zum Flugsteig, bereitzustellen und dabei die Kaufmöglichkeiten der Passagiere in den Wartebereichen in der Nähe des Flugsteigs zu nutzen. In diesem Kontext sollten die folgenden Punkte beachtet werden:

• Bereitstellung angemessener kommerzieller Angebote bei jedem Schritt des Passagierprozesses, „von der Gepäckabgabe bis zum Flugsteig“.
• Sicherstellung, dass das kommerzielle Angebot innerhalb und entlang des Passagierstroms zu den Flugsteigen positioniert ist.
• Einzelhandelsgeschäfte sollten mit Gastronomiebetrieben gemischt werden und nicht separat in einem reinen Einzelhandelszentrum untergebracht werden, um die Attraktivität dieses Angebots für die Fluggäste zu erhöhen.
• Zu diesem Zweck ist die Gestaltung der kommerziellen Bereiche in modernen Flughäfen durchlässig, ohne strukturelle Trennungen in einem sogenannten Open-Space-Konzept, wobei die kommerziellen Bereiche durch innenarchitektonische Mittel (Beleuchtung, Bodenbeläge usw.) abgegrenzt werden. Dadurch werden kommerzielle Bereiche in den Passagierfluss integriert, ohne den Komfort der Passagiere zu beeinträchtigen oder zu verringern.
• Im Ankunftsbereich befindet sich in der Regel ein Duty-free-Shop und für die Begleitpersonen/Besucher muss ein Bereich mit Gastronomie und Einzelhandelsgeschäften vorgesehen werden.

Zusätzlich zu diesen Kriterien ist es empfehlenswert, Möglichkeiten zu finden, den Fluggästen Informationen über das kommerzielle, gastronomische und Freizeit-/Entertainment-Angebot anzubieten, bevor sie am Flughafen ankommen. Dabei sollte versucht werden, diese Informationen nach Kriterien wie der Aufenthaltsdauer des Passagiers am Flughafen, seinem Herkunfts- oder Zielort, ob er Transitpassagier ist oder nicht, und/oder dem Zweck der Reise (Urlaubs- /Geschäftsreise) zu personalisieren.

Eine große Herausforderung besteht darin, diese Informationen zu personalisieren, was die Beschaffung echter Passagierdaten erfordert, ohne gegen geltende Datenschutzvorschriften zu verstoßen.

Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten, die Passagiere entsprechend zu informieren. Eine davon ist zum Beispiel, die Fluggesellschaften, die unsere Flughäfen anfliegen, bei der Bereitstellung solcher Informationen einzubeziehen. Die Passagiere verbringen häufig mehrere Stunden im Flugzeug. Das ist die perfekte Gelegenheit, ihre Zeit am Flughafen zu planen. Schon im Flugzeug könnten sie eine Reservierung in einem Restaurant vornehmen, eine Massage oder einen Friseurbesuch planen, einen Termin im Fitnessstudio vereinbaren oder einen Artikel in einem Flughafen-Shop kaufen, um nach der Ankunft entsprechend dem „Click and Collect“-Prinzip abzuholen.

Ein weiteres Kriterium für die Optimierung von Flughäfen ist die Nachhaltigkeit.

Wir müssen umweltfreundliche Lösungen verfolgen, um den Luftverkehr und die Flughäfen immer nachhaltiger zu machen. Um dies zu erreichen, müssen wir zunächst die Programme und Initiativen des Aktionsplans für Nachhaltigkeit befolgen und bereits in der Planungsphase nach den Grundsätzen der Kreislaufwirtschaft arbeiten. Dabei sind folgende Aspekte zu berücksichtigen:

• Die Technologie muss ausgereift genug sein, um die Energieeffizienz zu verbessern und Lösungen mit erneuerbaren Energien anzubieten.
• Die Nutzung lokaler Ressourcen zur Verringerung der Emissionen beim Transport von Lebensmitteln und Waren sowie Maßnahmen zur Reduzierung der Verwendung von Plastik.
• Flughäfen sind Ökosysteme, die von einer großen Anzahl von Menschen genutzt werden. Die Förderung von CSR-Initiativen durch den Flughafen wirkt sich daher positiv auf die Passagiere und das gesamte Flughafenumfeld aus.
• Um den Auswirkungen auf die Biodiversität entgegenzuwirken, können vielfältige Lösungen angewandt werden, wie z. B. begrünte Dächer oder Anpflanzungen für verschiedene Zwecke innerhalb von Flughafeneinrichtungen.

Technologien zur Gewährleistung der Flughafensicherheit (safer) sollten implementiert werden, von der ersten Erfassung bis zur letzten Reaktion.

Ein effektiver und effizienter Betrieb, ohne dabei das Erlebnis für die Passagiere aus den Augen zu verlieren, hängt in hohem Maße von den technischen Systemen ab, die zum Betrieb des Flughafens eingesetzt werden. Aus diesem Grund müssen neue technologische Lösungen bereits in den frühesten Phasen der Planung berücksichtigt werden, sowohl bei neuen Terminals als auch bei Erweiterungen und Modernisierungen.

Die digitale Transformation von Flughäfen erfordert eine Auswahl an technologischen Tools, die ein verbessertes und vorhersehbares Erlebnis für Passagiere, Mitarbeiter, Fluggesellschaften und andere Stakeholder ermöglichen.

Die Kosten für die Implementierung dieser technischen Lösungen auf den Flughäfen müssen im Detail analysiert werden. Genau wie das Fliegen selbst, das sich vor 40 Jahren nur wenige Privilegierte leisten konnten, wird auch die Technologie immer kostengünstiger. Darüber hinaus werden der Einsatz neuer Technologien, ihre Flexibilität und Skalierbarkeit sowie die Verbesserungen, die ihre Integration in Bezug auf die Kapazität und das Serviceniveau mit sich bringen wird, zur Senkung der Betriebskosten beitragen.

So etwas wie ein perfektes Terminalmodell gibt es nicht. Wir müssen die Flughäfen an unsere Passagiere anpassen und versuchen, ein Design zu schaffen, das den Anforderungen und Erwartungen der meisten Passagiere gerecht wird. Zweifellos ist dies eine komplexe Aufgabe und eine motivierende Herausforderung für die Planer von Flughäfen.

Unser Ziel muss es sein, Flughäfen nicht als bloße Durchgangsstation zu gestalten, ein notwendiges Übel, um von A nach B zu gelangen, sondern sie zu einem Wohlfühlort zu machen, an dem man sich gerne aufhält und wo die Reise mit einem schönen Erlebnis beginnt. Wenn wir dieses Ziel erreichen, profitieren wir gleich doppelt: Zum einen verbessern wir das Erlebnis für die Passagiere und zum anderen steigern wir die kommerziellen Einnahmen, was sowohl den Passagieren als auch dem Flughafenbetreiber zugute kommt.