La conception de nouveaux aéroports ou l’agrandissement d’aéroports existants exige une planification correcte des besoins afin d’assurer leur bon fonctionnement. Toutefois, ceci est déjà insuffisant aujourd’hui, car, au-delà de la réflexion sur la capacité, la priorité doit être donnée à l’amélioration de l’expérience des passagers.
Il s’agit en fait d’un sujet très complexe et difficile, car les usagers sont de plus en plus exigeants.
Le principal objectif que nous devons tous nous fixer est de transformer les aéroports en un lieu où l’on veut être et non plus en un lieu où l’on doit aller.
L’expérience des voyageurs a évolué de telle manière que, pour les attirer dans nos aéroports, nous ne pouvons pas nous contenter d’un bon éventail de destinations et de correspondances, mais nous devons considérer et analyser tout ce qui se passe depuis le départ du passager de chez lui jusqu’à son retour.
Nous affirmons que les aéroports du futur doivent être Seamless, Smarter, Friendlier, Greener et Safer. Tous ces éléments de conception sont étroitement liés et leur application suppose une bonne compréhension du comportement des passagers et de son évolution.
Pour parvenir à des seamless airports, il est essentiel d’inclure des services proactifs avec des interactions homogènes entre les processus, car ils favorisent des solutions en temps réel qui anticipent les besoins et les préférences des voyageurs.
Nous devons faciliter l’ensemble du processus de voyage pour les usagers, depuis le début, avant leur arrivée à l’aéroport, jusqu’à la fin, lorsque le voyageur atterrit à l’aéroport et souhaite rentrer chez lui ou se rendre à l’hôtel le plus rapidement possible. Pour ce faire, il est important d’incorporer une stratégie de mobilité intégrée dans les processus.
En outre, la conception d’un système d’orientation (wayfinding) adéquat pour les passagers est essentielle, compte tenu de la complexité de l’aménagement des aéroports, de leur environnement dynamique, de la diversité des passagers et de leur multilinguisme.
Les nouvelles tendances incluent l’affichage numérique avec des informations en temps réel, notamment : la distance et le temps jusqu’aux portes d’embarquement en fonction de la demande ou les informations et le statut des bagages dans la zone de récupération des bagages (bagages en train de débarquer, bagages débarqués, bagages aux points de contrôle de sécurité, bagages sur le tapis de récupération des bagages, etc.), qui réduisent les craintes des passagers et améliorent par conséquent la qualité perçue.
Pour rendre un aéroport plus intelligent (smarter), tous les processus aéroportuaires doivent être optimisés afin d’améliorer l’expérience des voyageurs. Pour ce faire, il faut élaborer un plan directeur TI qui inclut les systèmes technologiques permettant d’apporter des améliorations opérationnelles à toutes les parties impliquées.
Il convient d’explorer les solutions disponibles adaptées à chaque aéroport compte tenu du rôle croissant de l’IdO (Internet des objets), de l’IA (intelligence artificielle) et des technologies émergentes pour réduire les délais de traitement. Ainsi, les passagers peuvent décider de ce qu’ils veulent faire pendant leur séjour à l’aéroport, que ce soit faire du shopping, se restaurer ou se divertir, au lieu de faire la queue.
Pour permettre aux usagers de mieux maîtriser leur voyage et le rendre plus agréable et efficace, nous devons comprendre leur comportement et le niveau de stress qu’ils ressentent à leur passage dans le terminal, dans le cadre de leur voyage.
Nous passons du vert, où les passagers ne sont pas stressés (principalement dans les zones de shopping et de restauration), au jaune, où les passagers ont tendance à commencer à penser à leur futur voyage : Quand ou combien de temps à l’avance dois-je arriver à l’aéroport ? Où puis-je garer ma voiture à proximité du terminal ? Le niveau de stress augmente avant l’enregistrement, car les voyageurs se demandent : Où puis-je enregistrer mes bagages ? Combien de temps cela prendra-t-il ?
Le point le plus stressant est le contrôle de sécurité, qui affecte l’expérience du passager, suivi par le contrôle des passeports.
Dans la pratique, nous pouvons réduire le niveau de stress des usagers et donc améliorer leur expérience pendant leur séjour à l’aéroport en adoptant des systèmes et des processus visant à rendre l’aéroport plus intelligent.
Pour rendre les aéroports plus conviviaux (friendlier), nous devons personnaliser les expériences proposées, afin d’offrir une expérience mémorable, inclusive et agréable.
Voici quelques détails susceptibles de contribuer à un aéroport friendlier :
- Susciter une impression positive de l’emplacement de l’aéroport en incluant des éléments architecturaux influencés par la culture locale, l’art et les coutumes régionales.
- Par ailleurs, l’offre culinaire au sein de l’aéroport doit être variée pour satisfaire les goûts de tous les passagers. La restauration est un moyen de créer des souvenirs chez le voyageur en complétant son expérience de voyage.
- L’intégration d’espaces verts, de grandes aires ouvertes pour des concerts et des expositions, d’aires de jeux pour les enfants et de sports, ainsi que de divertissements audiovisuels, contribue à réduire le stress.
- Inclure des zones de bien-être et de repos, des zones de relaxation ou des zones de travail pour répondre aux besoins des voyageurs. Pour cela, l’aménagement des espaces et le choix du mobilier doivent être soigneusement étudiés.
- Un autre objectif majeur est de trouver un grand espace ouvert dans l’aéroport qui transmette un sentiment de calme et de joie à tous les passagers avant qu’ils n’embarquent dans l’avion.
- Les salons haut de gamme sont également un point clé dans la sélection des aéroports pour les passagers privilégiés et les passagers d’affaires, et plus encore pour les passagers en correspondance.
En ce qui concerne les zones commerciales, il est important de définir le meilleur emplacement pour les zones de restauration et de vente au détail, ainsi que leur taille et leur type, afin de proposer une offre commerciale adaptée à chaque étape du processus, depuis le hall d’enregistrement jusqu’à la porte d’embarquement, en profitant des possibilités d’achat des passagers dans les zones d’attente proches de la porte d’embarquement. Pour ce faire, plusieurs points sont à prendre en compte :
- Proposer des offres commerciales adaptées à chaque étape du parcours du voyageur, « de l’enregistrement à la porte d’embarquement ».
- Faire en sorte que l’offre commerciale soit positionnée à l’intérieur et le long du flux de passagers jusqu’aux portes d’embarquement.
- Les commerces de restauration sont mélangés aux magasins et ne sont pas séparés dans une zone commerciale exclusive, afin d’augmenter la visibilité de cette offre auprès des visiteurs.
- Les zones commerciales des principaux aéroports sont conçues à cet effet de manière diaphane, sans abuser des séparations physiques dans un concept de « plan ouvert », délimitant les zones commerciales au moyen d’outils architecturaux intérieurs (éclairage, revêtement de sol, etc.). Les zones commerciales sont ainsi intégrées au flux de passagers sans entraver ou affecter leur confort.
- Pour les arrivées, un Duty Free est généralement présent et une zone de restauration et de vente au détail doit être prévue pour les accompagnants/visiteurs.
Au-delà de ces critères, il convient d’identifier des outils permettant aux voyageurs de se renseigner sur l’offre commerciale, de restauration et de loisirs/divertissements avant leur arrivée à l’aéroport. La personnalisation de ces informations doit être recherchée sur base de critères tels que la durée du séjour du passager à l’aéroport, son origine ou sa destination, le fait qu’il s’agisse d’un passager en correspondance ou le motif du voyage (vacances/affaires).
Un des principaux défis consiste à personnaliser ces informations, ce qui nécessite d’obtenir des données réelles sur les passagers sans enfreindre les politiques de protection des données.
Il existe néanmoins d’autres moyens d’y parvenir. L’un d’entre eux consiste, par exemple, à impliquer les compagnies aériennes qui desservent nos aéroports pour qu’elles fournissent de telles informations pendant les vols. Les voyageurs passant des heures dans l’avion, ils peuvent en profiter pour planifier leur séjour à l’aéroport : ils peuvent réserver un restaurant, planifier un massage ou un passage chez le coiffeur, passer du temps à la salle de sport ou acheter un article dans une boutique de l’aéroport pour le récupérer à l’arrivée.
La durabilité est un autre facteur d’amélioration des aéroports.
Nous devons rechercher des solutions respectueuses de l’environnement pour renforcer la durabilité du transport aérien et des aéroports. À cette fin, nous devons dans un premier temps nous conformer aux programmes et initiatives du plan d’action pour le développement durable, en travaillant dans une perspective d’économie circulaire dès la phase de conception. À prendre en considération :
- La technologie est assez mûre pour améliorer l’efficacité énergétique et proposer des solutions en matière d’énergies renouvelables.
- L’utilisation de ressources locales pour réduire les émissions lors du transport des aliments et des marchandises, ainsi que des actions visant à réduire le recours au plastique.
- Les aéroports sont des écosystèmes traversés par un grand nombre de personnes. Promouvoir des initiatives de RSE depuis l’aéroport a donc un impact positif sur les passagers et sur l’ensemble de l’environnement aéroportuaire.
- Pour remédier aux impacts sur la biodiversité, de nombreuses solutions sont envisageables, telles que les toits verts ou la création de plantations à des fins diverses dans les installations aéroportuaires.
Inclure une technologie intégrée conçue pour garantir la sécurité aéroportuaire (safer), de la détection initiale à la réponse finale.
Des opérations efficaces et performantes, sans perdre de vue l’expérience des voyageurs, dépendent fortement des systèmes technologiques qui soutiennent les opérations aéroportuaires. Les nouvelles solutions technologiques doivent donc être envisagées dès les premières phases de la conception, tant pour les nouveaux terminaux que pour les extensions et les rénovations.
La transformation numérique des aéroports nécessite une sélection d’outils technologiques qui favorisent une expérience améliorée et prévisible pour les usagers, le personnel, les compagnies aériennes et les autres parties prenantes.
Une analyse détaillée du coût de la mise en œuvre de ces solutions technologiques dans les aéroports s’impose. Cependant, à l’instar de l’avion qui, il y a 40 ans, était un privilège réservé à une minorité en raison de son coût, la technologie devient de moins en moins chère. De plus, l’utilisation de nouvelles technologies, leur flexibilité et leur évolutivité, ainsi que les améliorations que leur intégration apporte en termes de capacité et de niveau de service, permettent de réduire les coûts d’exploitation.
Aucun modèle de terminal n’est parfait. Il faut adapter les aéroports à nos passagers et chercher à créer un design qui réponde aux exigences et aux attentes du plus grand nombre de voyageurs. Il s’agit incontestablement d’un exercice complexe et d’un défi motivant pour les professionnels de la planification aéroportuaire.
L’objectif est de transformer les aéroports en un lieu où l’on veut être et non plus en un lieu où l’on doit aller. Atteindre cet objectif présente un double avantage : d’une part, nous améliorons l’expérience des voyageurs et, d’autre part, nous augmentons les bénéfices commerciaux, profitant ainsi à la fois au passager et à l’exploitant de l’aéroport.
