La conception d’un nouveau terminal aéroportuaire est toujours l’occasion d’introduire de nouvelles tendances en vue de simplifier et faciliter les procédures. L’expérience du passager dépend beaucoup de la façon dont chacune d’entre elle est abordée, telle une course d’obstacles qui le conduit jusqu’à son siège dans l’avion ; il peut alors se détendre et oublier tout ce qu’il a dû traverser.
Notre monde évolue rapidement grâce à la généralisation de la technologie ; les aéroports occupent une place prépondérante dans ces changements.
Notre monde évolue rapidement grâce à la généralisation de la technologie ; les aéroports occupent une place prépondérante dans ces changements et peuvent parfois transporter le passager dans un environnement futuriste, comme s’il s’agissait d’un nouvel épisode de la célèbre série télévisée « Black Mirror ». De nos jours, des solutions automatisées ont été mises en place dans les processus aéroportuaires et ont permis de les fluidifier, grâce à des applications qui apportent différentes solutions : enregistrement du passager, auto-enregistrement des bagages, reconnaissance biométrique (visage et empreintes), postes d’embarquement électroniques, mais également des technologies qui permettent de détecter des explosifs grâce à des scanners ou des annonces par Bluetooth sur les offres des boutiques du terminal. Il ne faut cependant pas faire l’erreur de mettre en place les solutions technologiques les plus récentes sans prendre en compte des facteurs comme l’engagement des compagnies aériennes et le comportement des usagers.
Nous pouvons identifier trois groupes dont les intérêts divergent, à qui nous devons adapter le service offert et la solution choisie :
- les passagers et utilisateurs qui sont habitués à utiliser les infrastructures à leur manière, très différente d’un endroit à l’autre, où le facteur pays a une grande importance ;
- les établissements impliqués dans les procédures (compagnies aériennes, police, services d’immigration), lesquels cherchent à simplifier et à sécuriser leurs actions ;
- les opérateurs aéroportuaires qui sont principalement axés sur l’efficacité opérationnelle et la facilité de maintenance de l’infrastructure.
D’après notre expérience, les groupes 2 et 3 misent avant tout sur des processus automatisés, où le personnel n’est pas nécessaire, alors que le groupe 1 « souffre » de l’imposition de cette stratégie. Dans de nombreux cas, cette « souffrance » n’en est pas vraiment une et peut même devenir un plaisir pour le passager qui trouve ainsi une plus grande autonomie dans son voyage. Nous nous sommes rendu compte que le groupe 1 englobe différents types de passagers et nous ne devons pas ignorer cette diversité. De plus, l’utilisation des nouvelles technologies implique une période d’apprentissage, gérée par les groupes 2 et 3 qui doivent éduquer et accompagner le groupe 1.
Si l’on compare de façon géométrique, ce triangle devrait tendre vers une forme équilatérale, qui garantirait des avantages pour tous, et fuir les configurations isocèles classiques, lesquelles nuisent à l’une des trois composantes. Il s’agit là de l’un des grands défis actuels de la conception aéroportuaire.
