Le Groupe EULEN est une entreprise espagnole fondée en 1962, dédiée à prestation de services aux entreprises et gouvernements. Elle se spécialise dans les activités de nettoyage, sécurité et services auxiliaires (logistique, général et télémarketing), FSM (Facility Services & Management), services socio-sanitaire, maintenance, travail temporaire et environnement. Le Groupe EULEN offre plus de 60 types de services à ses clients, avec un effectif de plus de 84 000 professionnels dans le monde.
Guillermo Perez Morales est le Directeur Technique et responsable commercial en Espagne du Groupe EULEN pour les services auxiliaires. Il fait partie de cette entreprise depuis 1999. Il mène également, en parallèle, une activité de formateur et conférencier, en tant qu’expert dans le Outosurcing et Facility Services. Professionnel présentant une profonde expérience dans le secteur aéroportuaire, il a mis en place, géré et dirigé, depuis 2001, de grands projets d’externalisation et de Facility Services pour ce secteur.
« La durabilité doit faire partie intégrante de l’engagement que les entreprises prennent en faveur de la société en général, et des usagers d’un aéroport en particulier. »
Le Facility est une stratégie commerciale en plein essor dans de nombreux secteurs, mais selon vous quel est son rôle actuel au sein du secteur aéroportuaire ? Et dans 5 ans, quelle est votre vision?
Je considère le Facility comme une réalité actuelle, une pièce maîtresse dans quasiment tous les secteurs de l’économie et bien sûr du secteur aéroportuaire, dont il fait partie depuis de nombreuses années comme un outil qui apporte de la valeur aux projets qui impliquent la gestion de ressources humaines, matérielles et technologiques.
Le secteur aéroportuaire est complexe, très exigeant et demande beaucoup de professionnalisme. Par conséquent, et de mon point de vue, pour reconnaître l’importance et l’influence que doit avoir le Facility au sein de ce secteur, il est primordial de tenir compte de cinq facteurs, qui selon moi sont décisifs.
En premier lieu, toutes les opérations réalisées doivent être planifiées, en temps et en heures, dans des paramètres de qualité définis afin de garantir la sécurité de chacune d’elles. Le second facteur décisif est la grande complexité technique de ses services et opérations, ce qui amène à paramétrer, et dans certains cas automatiser et standardiser constamment tous les processus des différents domaines d’un aéroport. Le troisième facteur est la nécessité de s’ajuster et d’intégrer entre eux, de façon coordonnée, toutes les opérations des différents « agents » aéroportuaires (compagnies aériennes, handling, services d’entretien, de maintenance, checking, chargement des bagages, etc.) aux processus, technologies et ressources humaines nécessaires à chaque service ou projet. Le quatrième facteur décisif est la nécessité de créer un environnement confortable et sûr pour tous les usagers et le cinquième, le fait que toutes les entreprises rattachées à un aéroport doivent favoriser et contribuer à améliorer l’expérience des utilisateurs.
D’après moi, le Facility doit obligatoirement « comprendre » ces cinq facteurs et les intégrer, pour que sa contribution au secteur améliore réellement les processus, services et expériences des usagers au quotidien.
Pour toutes ces raisons, le Facility joue un rôle fondamental dans le secteur aéroportuaire, car bien abordé il doit être capable de fournir des réponses rapides, sûres et efficaces et devenir un outil tangible.
Et pour ce faire, il faut commencer par s’aligner aux objectifs stratégiques de toute infrastructure aéroportuaire, en définissant un modèle de gestion clair et précis, pour les services qui l’utilisent. Rien de tel qu’un modèle concret pour susciter la confiance du responsable de l’infrastructure aéroportuaire, des usagers et de l’entreprise de Facility.
Ensuite, ce modèle servira de base stratégique et opérationnelle pour gérer les projets confiés aux équipes qualifiées, qui possèdent une philosophie commerciale basée sur la flexibilité, la productivité, l’ajustement des ressources aux opérations ou au caractère saisonnier, capables de transformer les coûts fixes en variables, d’innover, d’apporter la technologie adéquate et de contribuer à la réduction des coûts d’opération, en améliorant définitivement et constamment les processus.
D’après mon expérience au sein de différents projets aéroportuaires auxquels j’ai participé dans le domaine de la gestion, j’essaye toujours d’implanter cette philosophie et cette approche, pour susciter la confiance de nos clients et des usagers de l’aéroport.
Comment j’imagine le Facility dans 5 ans ? Je le vois entièrement intégré dans la chaîne de valeur aéroportuaire, incorporé aux besoins des usagers et avec un objectif clair : l’amélioration de l’expérience du client ; car il ne faut pas oublier que tout tourne autour de lui, et c’est ainsi que doivent le considérer les entreprises de Facility.
Or, pour atteindre cette vision, je crois qu’il est fondamental que le Facility soit de plus en plus orienté vers ce que j’appelle « l’économie des expériences » autrement dit la capacité et l’intérêt de connaître, évaluer et analyser l’impact des services que le Facility peut offrir aux usagers d’un aéroport. La maîtrise des perceptions, évaluations, demandes des passagers ou usagers aéroportuaires sera un facteur clé pour évoluer, améliorer, créer des services qui s’adaptent à un secteur qui possède un immense potentiel d’innovation et de créativité.
Les facteurs pris en compte lors de la conception d’un aéroport ont beaucoup évolué et aujourd’hui, des concepts comme la durabilité, par exemple, sont mieux abordés. Quel est l’impact de cette évolution sur les entreprises de services qui travaillent à l’intérieur des aéroports ?
D’après mon expérience, je peux dire que pour connaître l’impact de concepts aussi importants que la durabilité il faut absolument voir l’aéroport comme un « environnement vert », où travaillent et passent généralement un grand nombre de personnes ; c’est un moteur pour l’économie d’une ville ou d’un pays, qui crée des emplois et qui est capable de fournir un service élémentaire à la société : le transport aérien.
Par conséquent, compte tenu de l’importance de ce secteur pour une ville ou un pays, les entreprises de services, qui font partie de la chaîne de valeur aéroportuaire, doivent s’aligner à la responsabilité sociale corporative de l’infrastructure aéroportuaire, quelle qu’elle soit, et contribuer à l’amélioration économique, sociale, environnementale et technologique des aéroports, en apportant toujours une valeur ajoutée aux processus auxquels elle participe.
Ainsi, la durabilité doit faire partie intégrante de l’engagement que les entreprises prennent en faveur de la société en général, et des usagers d’un aéroport en particulier. Il est évident que les aéroports ont déjà implanté des systèmes de gestion environnementale et des politiques en accord avec les nouvelles demandes des usagers au sein de leurs installations, et je crois que c’est la raison pour laquelle les entreprises de service doivent s’y adapter, et s’adapter aussi aux usagers qui transitent sur un territoire intelligent et doivent percevoir de façon positive la sécurité, la propreté et le travail soigné dans chaque mètre carré de l’installation. L’environnement doit être le plus confortable et sûr possible, pour que l’expérience de l’utilisateur soit pour le moins positive. Sur ce point, nous devons tous nous montrer très exigeants.
Comme vous le savez, l’Union européenne a établit comme objectif obligatoire qu’en 2010, les infrastructures aéroportuaires puisent 20 % de la consommation d’énergie des sources renouvelables. Aussi, nous sommes tous tenus de contribuer à atteindre cet objectif, soit en réduisant la consommation d’énergie, soit en apportant des solutions qui améliorent l’environnement et permettent d’enrichir l’expérience des usagers, dans tous les services que nous prêtons.
En outre, pour déterminer des services concrets, dans notre domaine de maintenance, nous pouvons parfaitement apporter des solutions tangibles durables, comme par exemple la réalisation du contrôle et de la gestion de la climatisation et de l’illumination, en gérant les services qui permettent de remplacer les luminaires actuels par des systèmes LED qui offrent une illumination plus sûre et naturelle, et surtout moins chère.
L’impact des politiques de responsabilité sociale corporative au sein des entreprises de Facility a contribué positivement à nous montrer plus exigeants avec nous-mêmes dans la stricte application de ces politiques et d’apporter des solutions de valeur aux infrastructures aéroportuaires, comme environnements « verts ».
Eulen prête tous types de services dans des aéroports de nombreux pays. D’après vous, quels sont les marchés qui offrent des opportunités commerciales aujourd’hui ?
Le Facility est une opportunité en lui-même. Même si l’Association Européenne de Facility Management le considère comme une activité commerciale générant 650 milliards d’euros rien qu’en Europe, dont 50 milliards sont gérés depuis l’Espagne ; ces chiffres sont encore une stratégie commerciale méconnue pour certaines entreprises qui ignorent tous les avantages que représente l’outosourcing.
Le Facility n’est pas seulement une solution d’entreprise qui permet d’optimiser les coûts ; il est capable de générer de la valeur grâce aux processus, aux personnes, et même d’apporter la technologie nécessaire à la bonne gestion des services.
Si nous prenons le cas concret de Grupo Eulen, nous sommes présents dans quasiment tous les secteurs de l’économie : industriel, automobile, logistique, banque et assurances, éducation, agroalimentaire, facilities, transport, ferroviaire, hôtelier, ports, etc. et nous apportons à chacun d’eux des solutions de services d’entretien, maintenance, sécurité, environnement, services auxiliaires, socio-sanitaires et personnel intérimaire.
Compte tenu de la valeur et de l’importance que nous donnons à chacun de nos clients, l’objectif d’EULEN vise toujours à personnaliser nos modèles de gestion à chaque secteur, entreprise et processus, en apportant la solution adaptée aux besoins du client.
Par ailleurs, les opportunités commerciales actuelles et émergeantes sont étroitement liées aux services qui requièrent la technologie et son intégration dans les processus et auprès des personnes, comme par exemple la gestion de canaux numériques, les services de BPO, l’e-commerce, etc. Ce sont en effet des marchés très intéressants et les entreprises de Facility doivent être prêtes à les traiter.
Pensez-vous que l’aéroport parfait existe ? Et s’il existe des caractéristiques fondamentales qu’un aéroport doit posséder pour être classé parmi les meilleurs au monde, quelles sont-elles ?
Compte tenu de la complexité et du grand nombre d’attributs destinés à mesurer la qualité d’un aéroport (propreté, respect des horaires, rapidité, accueil et information, technologie, signalétique, gestion des flux de passagers, etc.), il est très difficile d’affirmer qu’il existe un aéroport parfait.
Le fait que l’aéroport parfait n’existe pas est très positif, cela donne lieu à une concurrence « saine » entre les aéroports qui veulent devenir une référence économique de leur ville ou pays et aussi parce qu’ils ont besoin de rivaliser avec d’autres aéroports ; ce fait et cette volonté d’implanter des améliorations permet l’apparition de processus de toutes les portées, qui contribuent chaque jour à améliorer la qualité de ces structures. L’usager, et en définitive la société, sont les principaux récepteurs et à la fois les bienfaiteurs de la vocation du secteur aéroportuaire d’être constamment meilleur.
En outre, la technologie a favorisé et accéléré les rythmes de la globalisation, et aujourd’hui les meilleurs aéroports du monde peuvent se trouver n’importe où : en Asie, en Europe ou en Amérique.
À mon avis, les meilleurs aéroports sont ceux qui ont bien compris que le centre de « leur » Tout est l’usager et que les infrastructures, les services et les opérations aéroportuaires doivent tourner autour de lui, pour offrir une réponse rapide et sûre à ses besoins ou exigences.
En considérant l’usager comme le cœur d’un aéroport et en tenant compte du fait que son impact est bien évidemment transversal à n’importe quel processus réalisé dans une infrastructure aéroportuaire, pour moi les caractéristiques principales que doit posséder un grand aéroport sont le confort et la propreté de ses installations, la bonne gestion des flux de passagers au travers de la signalétique et les services d’accueil et d’information adéquats.
Si tout cela est géré correctement, l’expérience des passagers devrait être la plus satisfaisante possible.
L’amélioration de l’expérience du passager au travers de la technologie devient de plus en plus importante pour le secteur. D’après vous, quelles sont les innovations principales du marché actuel et comment évoluera cette tendance ?
Je pense que dans la plupart des cas, l’usager aéroportuaire se comporte comme un citoyen numérique ; il utilise la technologie au quotidien, la connaît et bien souvent la maîtrise, ce qui oblige les entreprises à doter un espace intelligent comme l’est l’aéroport, d’innovations technologiques capables de répondre aux attentes des passagers de plus en plus exigeants, qui veulent des réponses rapides, fiables et sûres.
Or, pour évaluer la rapidité de progression de la technologie, j’aime citer comme exemple l’iPad. Des millions de personnes dans le monde entier connaissent ce dispositif présenté en janvier 2010. À peine plus de cinq ans se sont écoulés depuis son apparition officielle et nous avons tous assimilé que la technologie tactile, par le biais des tablettes, Smartphone et autres dispositifs wearables fait partie du quotidien. Vous vous rendez compte ? Cinq ans !
À mon avis, le secteur aéroportuaire a été capable d’assimiler tout naturellement que la technologie est la clé pour améliorer n’importe quel processus, en assumant que les nouvelles générations, qui sont les futurs usagers de ce secteur, sont totalement numériques et exigeront de nouveaux services qui n’existent pas encore. Aussi pour ne pas rester à la traîne, nous devons évoluer, tout du moins au même rythme que les innovations.
Pour répondre à ces exigences, ces dernières années les aéroports ont implanté un grand nombre d’améliorations technologiques, dont nous pouvons citer par exemple l’autochecking, les totems d’information qui permettent de répondre aux questions à tout moment de la journée, le scannage de la carte d’embarquement avec des codes bidi pour éviter les longues files d’attente, la connexion Wi-fi dans les halls des aéroports et même à l’intérieur des avions pour que les passagers soient connectés à Internet, ou encore la création et la conception d’App qui fournissent des informations, des renseignements, etc. Dans tous les cas, la technologie a été employée pour rendre plus agréable le passage des usagers sur un territoire intelligent ; l’aéroport, et pourquoi pas, à le rendre plus heureux.
Par chance, ces progrès sont des réalités et une petite preuve que la technologie évolue chaque jour à pas de géant.
Comment évoluera cette tendance ? Force est de constater qu’il ne s’agit là que du début d’un futur très prometteur, dans lequel les aéroports, ces infrastructures géantes, deviennent la meilleure référence du concept de Smart City, au sein desquelles de nombreuses personnes cohabitent et interagissent pour satisfaire aux besoins de tierces personnes, dans ce cas précis les usagers, qui pour des raisons personnelles ou professionnelles choisissent le transport aérien ou les infrastructures aéroportuaires. Par conséquent, si nous comparons l’aéroport à un territoire intelligent, celui-ci devra évoluer à l’instar de « l’Internet des choses » ou des dispositifs wearables, c’est-à-dire les bracelets, bagues, t-shirts, pantalons, lentilles, montres et lunettes capables de prélever et de transmettre des données, d’interagir avec d’autres dispositifs qui permettent, dans le cas aéroportuaire, de réaliser des processus beaucoup plus rapides que ceux actuels, ou tout du moins avec les mêmes paramètres de qualité.
Par conséquent, vers où vont les aéroports ? À mon humble avis, vers des espaces où les usagers, fidèles à la philosophie du « Do it yourself » seront capables de réaliser eux-mêmes, au travers de leurs dispositifs, tous les processus imaginables au sein d’une infrastructure aéroportuaire.
À moyen terme, ma vision aéroportuaire n’est pas seulement orientée vers une approche « machine to machine » ; elle exigera l’humanisation des processus, comme élément clé et nécessaire pour que les nouvelles innovations puissent être utilisées correctement par tous les usagers d’un aéroport. Or, tout au long de ce processus d’apprentissage, le Facility sera fondamental pour fournir des professionnels qualifiés capables d’accueillir et d’informer les usagers sur le bon usage des nouvelles technologies. Je suis convaincu que la technologie doit évoluer rapidement, mais que nous ne devons jamais oublier qu’elle ne servira à rien si les personnes ne la maîtrisent pas.
Par conséquent, le Facility ne se limitera pas à apporter aux infrastructures aéroportuaires des services traditionnels et nécessaires comme l’entretien, la sécurité, la maintenance, l’accueil et l’information, la consultance, l’environnement, le handling ; il sera fondamental pour diriger de nouveaux services associés au domaine du BPO (Business Process Outsourcing) en supervisant de grandes plates-formes qui permettront d’analyser, contrôler et mesurer toute l’information « qui circulera » au travers des aéroports comme conséquence de l’utilisation des nouvelles technologies, des interactions entre les usagers et les infrastructures et en évaluant l’impact des voies numériques, en qualité de vitrines naturelles de tous les avis et opinions que les usagers publient sur les réseaux sociaux, concernant le service prêté au sein de l’aéroport. Et justement, le Facility a énormément à dire sur tout cela.
Vous aurez remarqué que nous avons déjà parcouru un long chemin, mais par chance il reste encore un long trajet à faire et c’est ce qui nous motive, nous les professionnels, à continuer à mettre au point des services et des processus qui améliorent la vie au sein d’un aéroport.
