Client interne : « Membre de l’organisation bénéficiaire du résultat d’un processus antérieur » (personne qui reçoit notre travail).
« EXIGEZ de la qualité en tant que consommateur et OFFREZ-LA en tant que producteur ». C’est ce qu’on pouvait lire, il y a des années, sur les vieux posters qui ornaient les murs des usines espagnoles afin de sensibiliser le personnel à l’importance du facteur humain dans la qualité.
En effet, cela ne tient qu’à nous de faire les choses « comme il faut », mais aussi de les faire de manière bâclée, « pour se tirer d’affaire ». L’entreprise paie ses employés pour qu’ils fassent bien leur travail bien sûr, mais que signifie faire les choses « bien » en termes de qualité ?
Il est généralement admis que :
« La qualité est le respect des spécifications » (ni plus, ni moins).
Faire les choses telles que définies. Pas pire, bien évidemment, mais pas « mieux » non plus (même si l’éthique nous pousse à essayer de faire les choses « du mieux qu’on peut »).
Toujours en termes de qualité, le « mieux » est l’ennemi du bien.
Mais, est-il réellement suffisant de « se contenter » de respecter les spécifications ?
Chaque travailleur doit comprendre très clairement en quoi consiste son travail. Pas seulement « ce » qu’il doit faire et « comment » il doit le faire, mais surtout à quoi cela sert-il et la manière dont il s’intègre dans le reste du processus. Il doit savoir, en définitive, qui est son client interne et, même si cela ne figure sur aucune spécification, penser à la personne qui devra travailler avec ce qu’il produit.
Prenons un exemple.
Imaginons une activité qui consiste à scanner des documents et à « les télécharger » dans le système de gestion de l’entreprise. La mécanique de l’activité est assez simple, n’est-ce pas ? Il faut sortir les feuilles des classeurs, les scanner, puis les « télécharger » dans le système et ça y est !
Et, effectivement, cela peut être ainsi… si l’on s’arrête à la partie mécanique de l’histoire. Mais si on ne se met pas à la place de la personne qui aura à travailler avec les documents qu’on est en train de scanner, il se peut que l’on scanne :
- Des feuilles pliées
- Des documents incomplets, inutiles ou mêmes inopportuns
- Des feuilles avec des post-it collés dessus et cachant des informations
- Des pages dans des positions différentes (ce qui complique la lecture)
- Des documents mélangés, désordonnés, chaotiques
- Des documents avec une mauvaise identification ou une identification déficiente des différentes parties
- Etc.
Autrement dit, techniquement parlant, les documents seraient scannés, mais la personne qui aurait à travailler avec le résultat, ou à localiser un document concret, est à plaindre !
Le temps perdu à cause d’un travail rendu dans de mauvaises conditions est considérable (à dissiper les doutes, chercher des données, faires des vérifications…) !
Toute activité, aussi simple qu’elle puisse paraître et si elle est planifiée convenablement, a une certaine importance et de l’impact. Tout ce qui est susceptible de simplifier le travail au maillon suivant de la chaîne, contribue à l’efficacité globale du système.
Les bienfaits du travail qui tient compte du client interne sont évidents et faciles à admettre lorsque l’ensemble du processus se déroule dans une même entreprise. Mais, que se passe-t-il lorsque nous faisons partie d’un projet plus vaste et que le bénéficiaire immédiat de notre travail n’est pas directement le client qui paie, mais une autre entreprise auxiliaire ? Lorsque le résultat de notre travail simplifie la tâche à une entreprise autre que la nôtre.
Le simple fait de se poser cette question démontre une vision à courte vue du sujet. Lorsque nous travaillons tous en nous simplifiant la tâche les uns aux autres, l’efficacité du système s’en trouve optimisée.
« Remettez votre travail dans les mêmes conditions que vous aimeriez le recevoir ».
Ce fait, qui est toujours important, l’est spécialement dans le cas des cabinets de conseil, où l’on travaille souvent directement avec le personnel du donneur d’ordre.
