Nul n’ignore que de nos jours, la quasi-totalité des passagers transitant dans un aéroport est « connecté ». Que ce soit avec un ordinateur portable léger, une tablette tactile ou un téléphone portable, ils ont certainement la capacité pour interagir avec toute l’information à laquelle ils peuvent accéder.
Pour sa part, le gestionnaire aéroportuaire a pour mission d’assurer que toutes les opérations de vol sont conformes aux plans établis, tout en offrant aux voyageurs de se rendre à leurs destinations dans les meilleures conditions possibles. Mais, en plus, dans sa relation avec le passager, il a parmi ces objectifs, la gestion du temps et de l’information.
Le succès de l’expérience du passager réside dans la gestion émotionnelle.
Le temps est l’un des outils de base du monde aéroportuaire, et je ne parle pas dans ce cas précis, de la gestion du temps effectué par les compagnies aériennes pour réduire ses coûts opérationnels, mais je me réfère à chaque minute que les passagers passent en transitant dans l’aérogare. Ce qui suppose une opportunité pour consommer (achats, restauration, services), et en même temps des frais indirect dans l’occupation de l’espace (nettoyage, services, maintenance, sécurité). Le mouvement constant des personnes pendant leur temps d’attente est généralement comptabiliser du point de vue de l’exploitant, où les minutes sont associées invariablement aux recettes et dépenses.
Cependant, les habitudes ont changés radicalement. La gestion du temps de la part des personnes a évolué de façon significative ces dernières années. La tendance actuellement est l’individualisation et la personnalisation dans presque tous les aspects de la vie. Le téléphone portable s’est converti en centre d’information principal et de loisirs pour les personnes, et ainsi, un nouvel acteur pour les temps d’attente.
Aussi, l’adéquate administration de l’information qui arrive jusqu’au passager est basique pour sa gestion émotionnelle. Les décisions que les personnes prennent à un moment précis ont un composant émotionnel important, pouvant même influencer sur leur réaction de manière très différente face au même évènement. Donc, lors du déplacement d’un grand nombre de personnes, comme l’est la gestion d’aspect plus extrêmes comme les plans d’urgence ou la commercialisation de différentes zones aéroportuaires, c’est quelque chose de particulièrement pertinent.
Les aéroports profitent-ils de cette simple réflexion pour améliorer la relation avec les personnes qui utilisent ses installations quotidiennement ? Sont-ils conscients des énormes possibilités que leur offre actuellement la technologie pour offrir une information personnalisée et surtout utile ?
Il est relativement fréquent d’observer comment sont mise en place des applications et des systèmes de tout type et de tout genre, pour transmettre l’information aux usagers de l’aéroport. Cependant, la majeure partie des projets ont le défaut d’avoir comme point de départ un planning basé sur ce que l’aéroport pense être correct (le traditionnel ?) au lieu de valoriser ce que serai certainement la demande du passager du XXIème siècle.
Avec un parc de terminaux portables disposant de connexion local de tous types (bluetooth et wifi principalement), il serait intéressant de prendre en compte un certain nombre d’initiative pour doter le passager d’un espace individuel de loisirs et d’information aéroportuaire utile, avec la possibilité de personnaliser les contenus.
Il ne s’agit pas de créer des applications conditionnées pour un système opératif, sinon d’offrir des contenus étant donné que chaque dispositif dispose d’outils capables d’y accéder.
Un passager en transit souhaite passer son temps d’attente de la meilleure façon possible, et souhaite pouvoir accéder depuis son dispositif à un large menu de divertissement (musique, films, jeux, actualités, etc.) leur permettant d’être averti de l’embarquement, de faire une réservation dans l’un des établissements du terminal ou disposer d’un menu des restaurants de l’aéroport. Je me permets d’insister sur le fait qu’il s’agit de contenus et non d’outils.
Le secret de la réussite de la relation entre les voyageurs et les gestionnaires aéroportuaires, est dans leur capacité à créer des environnements émotionnels personnalisés dans les aéroports favorisant la création de zones de confort personnalisés pour le passager. Il y a quelques années, tout ceci semblait être un peu irréel, mais à l’heure actuelle, c’est quelque chose à la portée de tout gestionnaire ayant de l’imagination et l’envie de créer une expérience positive pour leurs usagers.
Il existe également une variante à prendre en compte, celle de la facilité pour mettre à la disposition des passagers toute une série de normes, d’indications ou de conseils, leurs permettant d’agir face à tous type d’incidents, et tout cela en temps réel. En accord avec les arguments ci-dessus, un passager mieux informé et conscient des caractéristiques de l’aéroport où il se trouve, sera aussi proche de sa zone de confort.
N’oublions pas qu’un passager satisfait est un objectif atteint.
