Contrôle, analyse et amélioration des niveaux de qualité de service

 

La gestion d’un aéroport requiert l’établissement standard de qualité (Service Level Agreements – SLA) qui permet de définir le niveau de qualité des services fournis par une société, agent ou concessionnaire à l’aéroport. L’application de ces standards préétablis est mesurée et évaluée afin de contrôler le niveau de conformité de leurs applications.

Pour cela, des indicateurs et des paramètres du niveau de qualité des services doivent être établis permettant d’identifier les points faibles et procéder aux actions
de correction. Les bénéficiaires de ces contrôles sont à la fois le prestataire et l’utilisateur, un contrôle strict du processus et du niveau de qualité doit être réalisé.

Les secteurs les plus affectés, par le niveau de qualité du service fournis, sont : handling, assistances aux PMR, vente, sécurité, livraison bagage et information au passager.

Nos professionnels expérimentés ont menés à bien de nombreux projets portant sur ces aspects dans de nombreux aéroport espagnols : Madrid Barajas, Barcelone, Malaga, Alicante, Gran Canaria, Tenerife Sud, Séville, etc.

¬ Contrôle du niveau de qualité du service de handling et d’assistance aux PMR à l’aéroport de Madrid Barajas (AENA / 2010-2011)

¬ Contrôle du niveau de qualité des points de vente à l’aéroport de Barcelone (AENA / 2010-2011)

¬ Support technique pour le contrôle du niveau de qualité des points de vente à l’aéroport de Málaga (AENA / 2010-2011)

¬ Support technique pour le contrôle du niveau de qualité des services de sécurité et des processus à l’aéroport de Palma de Majorque (AENA / 2010-2011)

¬ Supervision du niveau de qualité offert par les opérateurs d’assistances aux PMR dans les aéroports suivant : Madrid, Barcelone, Malaga, Tenerife South, Las Palmas, Palma de Majorque, Alicante et Almeria (AENA / 2009)

¬ Supervision du niveau de qualité offert par les opérateurs d’assistances aux PMR et de handling à l’aéroport de Barcelone (AENA / 2008-2009)

¬ Contrôle du niveau de qualité de service fourni par les agents de handling à l’aéroport de Séville (AENA / 2007)

¬ Contrôle du niveau de qualité de service fourni par les agents de handling à l’aéroport de Malaga (AENA / 2003)

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Operational assessment  [+]

Analysis and monitoring of Service Level Agreements

Date: 2003 – 2013

Client: AENA Airports

 

AV OPE 001 Controle, Analyse Et Amelioration Des Niveaux De Qualite De Service (pdf)

 

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