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Rob McDaniel, Presidente de DRG Metrix<\/p>\n
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![\"Rob](\"https:\/\/aertecsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/RobMcDaniel-002bn.jpg\")
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Se\u00f1or McDaniel, h\u00e1blenos sobre Metrix y su actividad en los aeropuertos.<\/strong><\/p>\n Metrix lleva prestando servicios de gesti\u00f3n de programas y consultor\u00eda a los 25 aeropuertos m\u00e1s importantes de Norteam\u00e9rica desde 2010. Lo m\u00e1s destacable es que Metrix ha gestionado el programa de concesiones de gran valor Premium Value Concession (PVC) en el Aeropuerto Internacional de Denver (DEN). El programa PVC es una evaluaci\u00f3n longitudinal 360\u00b0 pionera de las concesiones del DEN dise\u00f1ada para identificar las concesiones de mayor rendimiento independientemente de la ubicaci\u00f3n en el aeropuerto. El programa PVC recibi\u00f3 el galard\u00f3n FAB Global Innovation Award en concesiones en el a\u00f1o 2013.<\/p>\n <\/p>\n Los aeropuertos deben satisfacer las necesidades de los pasajeros. \u00bfQu\u00e9 ventajas tienen los sistemas de Metrix a la hora de capturar datos y mejorar la experiencia del consumidor en tiempo real?<\/strong><\/p>\n Los aeropuertos norteamericanos generan terabytes de informaci\u00f3n cada d\u00eda, pero nuestras investigaciones han demostrado que, a pesar del volumen de datos que se est\u00e1 creando, el car\u00e1cter estanco y heredado de estos datos dificulta su uso considerablemente. Por este motivo, nuestro enfoque en el an\u00e1lisis de aeropuertos se centra en el proceso, no solo en el an\u00e1lisis en s\u00ed. El proceso de la recopilaci\u00f3n y validaci\u00f3n (o de no validaci\u00f3n) de los datos es la puerta de enlace fundamental al modo en que pueden emplearse estos datos para que influyan en la experiencia del consumidor.<\/p>\n En Metrix, llevamos el an\u00e1lisis de los datos en la sangre. Una vez que hemos comprendido los propios flujos de datos, trabajamos en estrecha colaboraci\u00f3n con nuestros clientes para saber c\u00f3mo convertir sus datos en informaci\u00f3n que se pueda utilizar. El \u00fanico y mayor reto al que nos enfrentamos a la hora de conseguirlo es que el tr\u00e1nsito de los pasajeros atraviesa muchos elementos operativos distintos del aeropuerto: viales de acceso, aparcamientos, seguridad, concesiones, etc. Nuestra soluci\u00f3n es ayudar a nuestros clientes a reunir datos de calidad desde las dispares fuentes del aeropuerto para satisfacer una necesidad espec\u00edfica de la experiencia del consumidor.<\/p>\n Por ejemplo, en un proyecto reciente, nuestro cliente estaba recibiendo constantemente malas opiniones de su aeropuerto a trav\u00e9s de las redes sociales por la falta de higiene en los ba\u00f1os. Metrix entr\u00f3 en juego para descubrir el modo en que podr\u00edamos influir en esta experiencia negativa de los consumidores. Nuestras revisiones de los registros de limpieza y los acuerdos de servicios suscritos con los proveedores proporcionados por el departamento de mantenimiento no revelaron ning\u00fan problema de rendimiento. No obstante, cuando combinamos estos datos con la informaci\u00f3n espec\u00edfica sobre las llegadas y salidas facilitada por el departamento de operaciones, qued\u00f3 claro que el programa de higienizaci\u00f3n est\u00e1ndar no cuadraba con los periodos de alta concentraci\u00f3n de pasajeros que llegaban o sal\u00edan en puertas espec\u00edficas. Actualmente estamos trabajando en estrecha colaboraci\u00f3n con nuestro cliente y el proveedor de servicios de limpieza para optimizar la coordinaci\u00f3n entre la limpieza de los ba\u00f1os y los horarios de los vuelos con el objetivo de garantizar que el personal de limpieza est\u00e9 concentrado en los ba\u00f1os adecuados en el momento justo. Aunque se trata de una oportunidad relativamente sencilla para influir en la experiencia del consumidor, destaca la necesidad de disponer de unos conjuntos de datos interfuncionales fiables que expliquen el tr\u00e1nsito del pasajero.<\/p>\n <\/p>\n Desde su punto de vista, \u00bfcu\u00e1les son los principales desaf\u00edos de los aeropuertos en este \u00e1mbito?<\/strong><\/p>\n En el entorno de un aeropuerto actual, resulta casi imposible asistir a una conferencia del sector o leer una publicaci\u00f3n del mercado en las que la experiencia del consumidor o el tr\u00e1nsito del pasajero no sean el debate central. El desaf\u00edo es que muy pocos aeropuertos pueden definir lo que significa realmente este clich\u00e9. En l\u00edneas generales, vemos la experiencia del consumidor definida de forma muy t\u00e1ctica: para un aeropuerto, puede estar reflejada a trav\u00e9s de las opiniones positivas de los consumidores sobre la higiene en los ba\u00f1os; para otro aeropuerto, puede ser un aumento en los ingresos del aparcamiento. Sin embargo, sigue siendo obstinadamente ilusorio encontrar una definici\u00f3n com\u00fan de experiencias incre\u00edbles de los consumidores en los aeropuertos, y mucho m\u00e1s ofrecer dichas experiencias.<\/p>\n En Metrix hemos desarrollado nuestro enfoque para considerar la experiencia del consumidor un viaje sin molestias. En otras palabras, el tr\u00e1nsito de los pasajeros es similar a una cadena de suministro de fabricaci\u00f3n. Desde la compra del billete de una compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea hasta la llegada al destino definitivo, debe sucederse una larga serie de acontecimientos en el orden correcto, en el momento justo y del modo adecuado para que el producto final sea perfecto. La gran diferencia entre la fabricaci\u00f3n y el viaje en avi\u00f3n es, desde luego, que hay un ampl\u00edsimo abanico de compa\u00f1\u00edas y organizaciones dispares involucradas en el proceso.<\/p>\n Actualmente, hay muchas compa\u00f1\u00edas en el mercado que est\u00e1n invirtiendo con fuerza en la venta de la visi\u00f3n del tr\u00e1nsito perfecto del pasajero, pero hay escasos ejemplos de aeropuertos que hayan podido llevarla a la pr\u00e1ctica m\u00e1s all\u00e1 de un nivel t\u00e1ctico. El impacto en el tr\u00e1nsito del pasajero para que influya positivamente en la experiencia del consumidor es, en definitiva, el desaf\u00edo de reunir datos de calidad a lo largo de todo el tr\u00e1nsito del pasajero para descubrir oportunidades de mejora. Este es tambi\u00e9n el trabajo que realiza Metrix.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfPor qu\u00e9 el sistema de evaluaci\u00f3n de Metrix es beneficioso para los concesionarios de aeropuertos? \u00bfQu\u00e9 ventajas tiene este sistema para los viajeros y los aeropuertos?<\/strong><\/p>\n El sistema de evaluaci\u00f3n que hemos implementado para cumplir los requisitos del programa PVC en el DEN presenta claras ventajas para los concesionarios, los viajeros y los aeropuertos.<\/p>\n Para los concesionarios, el programa aporta una puntuaci\u00f3n cuantitativa clara para distinguir su rendimiento del de los dem\u00e1s. Esto conduce a una ampliaci\u00f3n de la vigencia del contrato en el caso de los concesionarios con mejores resultados y crea una oportunidad de marketing para resaltar los excepcionales resultados desde una perspectiva tanto del servicio al consumidor como de rendimiento financiero.<\/p>\n Para los viajeros, el programa PVC resulta beneficioso porque mide la calidad del servicio al consumidor que se presta por cada concesi\u00f3n mensualmente. Esta medici\u00f3n competitiva y continua ayuda a garantizar que los viajeros obtengan una experiencia positiva del servicio al consumidor cuando coman o hagan compras en el DEN.<\/p>\n Para los aeropuertos, el programa PVC crea un entorno transparente y justo para medir el rendimiento de las concesiones en cada ubicaci\u00f3n. Tambi\u00e9n permite que el aeropuerto conserve a sus mejores operarios ampliando la vigencia inicial de su contrato para mejorar su reputaci\u00f3n a largo plazo y el rendimiento econ\u00f3mico.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfCree que este sistema podr\u00eda ampliarse e integrarse con otros sistemas aeroportuarios para mejorar la experiencia de los pasajeros?<\/strong><\/p>\n Totalmente. Ahora estamos trabajando para ampliar el programa con el fin de incluir elementos adicionales a los datos de un mayor abanico de partes interesadas en el funcionamiento del aeropuerto. Como ya he dicho, el usuario es quien define la experiencia incre\u00edble del consumidor y esta cuenta con un incre\u00edble socio en el DEN que est\u00e1 buscando m\u00e9todos activamente, incluido el programa PVC, para poner en pr\u00e1ctica su visi\u00f3n. El elemento clave, desde luego, es comprender los datos disponibles y, a continuaci\u00f3n, traducirlos en m\u00e9tricas que puedan rastrearse y explicarse.<\/p>\n <\/p>\n MetrixIQ, en colaboraci\u00f3n con The Denver Retail Group, ha creado una aplicaci\u00f3n tecnol\u00f3gica denominada OWLe, que permite que los aeropuertos m\u00e1s progresistas registren y compartan informaci\u00f3n de un modo r\u00e1pido y rentable. \u00bfQu\u00e9 ventajas tiene?<\/strong><\/p>\n El producto OWLe es una ampliaci\u00f3n natural de nuestro enfoque en la medici\u00f3n de la experiencia del consumidor y en la influencia en ella. A medida que trabaj\u00e1bamos con nuestros clientes sobre el terreno, nos fuimos dando cuenta de que la expansi\u00f3n de la tecnolog\u00eda m\u00f3vil en todos los aspectos de la vida encaja muy bien con la recopilaci\u00f3n de observaciones y listas de comprobaci\u00f3n de los indicadores de rendimiento clave en tiempo real. Puesto que se trata de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil que puede configurarse, OWLe puede personalizarse f\u00e1cilmente para satisfacer las necesidades espec\u00edficas de cumplimiento normativo de un aeropuerto.<\/p>\n Al eliminar la elaboraci\u00f3n de informes en papel y desde el escritorio, OWLe digitaliza, almacena al instante los datos operativos recopilados sobre el terreno y cumple con ellos de inmediato. Nada de datos duplicados ni l\u00edos de anotaciones en papel. La informaci\u00f3n operativa est\u00e1 disponible f\u00e1cilmente y en cualquier momento.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfEsta aplicaci\u00f3n es v\u00e1lida tanto para concesionarios grandes como para concesionarios peque\u00f1os?<\/strong><\/p>\n S\u00ed. Dada la capacidad de ampliaci\u00f3n de la plataforma OWLe, puede expandirse para cumplir los requisitos de los programas de concesiones y aeropuertos de cualquier tama\u00f1o. Los clientes grandes y los de menor envergadura se benefician por igual de la eficiencia que ofrece la herramienta.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfDe qu\u00e9 manera la experiencia y los servicios de Metrix mejoran la satisfacci\u00f3n del consumidor?<\/strong><\/p>\n En Metrix, nos gusta ofrecer resultados. No creemos en desarrollar la mayor soluci\u00f3n, creemos en desarrollar la soluci\u00f3n m\u00e1s inteligente. Nuestra experiencia y nuestro \u00e9xito se han construido sobre el desarrollo de programas de medici\u00f3n pragm\u00e1ticos que puedan implementarse y gestionarse en entornos aeroportuarios reales. Simple y llanamente, ayudamos a nuestros clientes a mejorar la experiencia del consumidor entendiendo sus objetivos y encontrando formas de medir y alcanzar esos objetivos en un breve periodo de tiempo. Normalmente nuestro objetivo es definir, ofrecer e implementar el programa en el transcurso de un a\u00f1o desde el comienzo de una colaboraci\u00f3n. Nos gustan los resultados, y nos gusta verlos r\u00e1pidamente.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfCree que este programa se transferir\u00e1 f\u00e1cilmente a otros aeropuertos?<\/strong><\/p>\n Con total certeza. Cada aeropuerto tiene espacio para mejorar la experiencia del consumidor que ofrece, y nosotros nos centramos en ayudar a nuestros clientes actuales y futuros a identificar estas oportunidades y a encontrar formas pr\u00e1cticas de mejorar.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00abEl impacto en el tr\u00e1nsito del pasajero para que influya positivamente en la experiencia del consumidor es, en definitiva, el desaf\u00edo de reunir datos de calidad a lo largo de todo el tr\u00e1nsito del pasajero para descubrir oportunidades de mejora.\u00bb<\/p>","protected":false},"author":186,"featured_media":4638,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[55],"tags":[424],"class_list":["post-4637","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-colaboraciones"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4637","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/186"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4637"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4637\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9182,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4637\/revisions\/9182"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4638"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4637"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4637"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4637"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}