![\"\"](\"https:\/\/aertecsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/line-01.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
Barbara Yamamoto es Directora ejecutiva de Experiencia del Cliente (CXO), Los Angeles World Airports (LAWA)<\/p>\n
<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/aertecsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Header-BYamamoto.jpg\")
<\/p>\n
Despu\u00e9s de tres a\u00f1os ocupando el cargo de directora de Experiencia del Cliente (CXO) para la organizaci\u00f3n Los Angeles World Airports (LAWA), \u00bfpodr\u00eda dedicar un momento a hacer balance del trabajo realizado por su departamento y las nuevas medidas adoptadas para mejorar la experiencia de los pasajeros?<\/strong><\/p>\n En los \u00faltimos tres a\u00f1os hemos realizado avances importantes en la transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente en el Aeropuerto Internacional de Los \u00c1ngeles (LAX). Hemos integrado e incluido la experiencia de los hu\u00e9spedes en todo lo que hacemos. Al darnos cuenta de que no exist\u00eda una f\u00f3rmula milagrosa, hemos adoptado un enfoque de m\u00faltiples vertientes para enriquecer la experiencia de nuestros hu\u00e9spedes mediante la mejora de las infraestructuras, los procedimientos y el personal \u2014\u00a1y con sorpresas y satisfacci\u00f3n!<\/p>\n El LAX se encuentra en medio de un proceso de modernizaci\u00f3n por valor de 17 mil millones de d\u00f3lares, incluidas casi dos docenas de proyectos que suponen un coste diario que ronda los 3 millones de d\u00f3lares. Adem\u00e1s del proyecto de ampliaci\u00f3n \u00abMidfield Satellite Concourse\u00bb, mediante el cual se a\u00f1adir\u00e1n 12 puertas de embarque a la terminal internacional Tom Bradley, el elemento central de la mejora del LAX es el Programa de modernizaci\u00f3n de acceso terrestre (LAMP), el cual ofrece a los visitantes del aeropuerto opciones de primera categor\u00eda, r\u00e1pidas, pr\u00e1cticas y de confianza para acceder al LAX mediante un sistema automatizado de transporte de pasajeros (APM), un consolidado centro de alquiler de coches, dos servicios de transporte intermodal y una v\u00eda de enlace con el transporte p\u00fablico. El programa LAMP revolucionar\u00e1 la forma en que las personas llegan al aeropuerto y salen de \u00e9l. La finalizaci\u00f3n del proyecto est\u00e1 prevista para 2023.<\/p>\n Adem\u00e1s, tras completar las terminales 2 y 6 en 2016, en 2017 se vieron mayores transformaciones en los comercios y restaurantes del LAX. Westfield se asoci\u00f3 con el LAX para rehabilitar un espacio de m\u00e1s de 780 metros cuadrados para comercios y restaurantes en las terminales 1, 3, 6 y la terminal internacional Tom Bradley. Las terminales 1 y 3 fueron las que registraron los mayores cambios con la introducci\u00f3n de los favoritos de los visitantes, entre los que se incluyen el Reilly’s Irish Pub, el Shake Shack, La Familia, el Moshi, el Soundstage y The Parlor. En total, en el a\u00f1o 2017 abrieron 14 restaurantes nuevos y cinco comercios.<\/p>\n Hay una serie de proyectos que ya se han completado o que est\u00e1n en curso cuyo objetivo es crear un mayor rendimiento. Por ejemplo, en colaboraci\u00f3n con el Servicio de Aduanas y Protecci\u00f3n de Fronteras de los Estados Unidos (CBP), el LAX implement\u00f3 la primera soluci\u00f3n de embarque automatizada y sin papel utilizando \u00fanicamente el rostro del pasajero; con la Administraci\u00f3n de Seguridad en el Transporte (AIT), el LAX instal\u00f3 por primera vez en Estados Unidos un programa piloto de puertas electr\u00f3nicas con esc\u00e1ner y reconocimiento biom\u00e9trico en los puntos de control de seguridad; el LAX instal\u00f3 27 carriles de seguridad automatizados, m\u00e1s que cualquier otro aeropuerto en los Estados Unidos; y el LAX puso a prueba una herramienta de investigaci\u00f3n de macrodatos que analizaba las opiniones de los hu\u00e9spedes por medio de inteligencia artificial para evaluar la inteligencia emocional mediante la observaci\u00f3n de palabras o frases relacionadas con par\u00e1metros importantes de la experiencia de los hu\u00e9spedes.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfQu\u00e9 resultados se han obtenido a ra\u00edz de esta investigaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n Al ser el primer aeropuerto en utilizar este m\u00e9todo de investigaci\u00f3n, el LAX ha podido escuchar las opiniones de casi 17.000 visitantes y se ha beneficiado de las ideas que defin\u00edan causas subyacentes o que aportaban pruebas sobre causas subyacentes al apoyarse en otros par\u00e1metros o investigaciones internas.<\/p>\n Como parte de la mejora del personal, el LAX ha implementado un innovador programa de formaci\u00f3n iCARE, \u00abmystery shopping\u00bb, tambi\u00e9n conocidas como cliente misterioso, e incentivos mediante un planteamiento innovador y global con el fin de cambiar la cultura de cerca de 55.000 empleados. El LAX ha desarrollado un ambicioso programa para proporcionar formaci\u00f3n, cliente misterioso y reconocer el trabajo del personal en todo el aeropuerto.<\/p>\n En el pasado ve\u00edamos al LAX como un mero centro de transporte que permit\u00eda a las personas llegar de A a B. Ahora, en lugar de ser un mero centro de transporte, hemos adoptado una mentalidad de hosteler\u00eda. Ya no es solo cuesti\u00f3n de llegar de A a B, es la experiencia vivida a lo largo del recorrido y c\u00f3mo uno SE SIENTE durante el recorrido.<\/p>\n Como parte de ese cambio en la cultura, nuestros pasajeros han dejado de ser pasajeros o clientes, lo cual es m\u00e1s bien una transici\u00f3n empresarial. Son hu\u00e9spedes a los que valoramos y damos la bienvenida a nuestra casa. Las palabras son importantes porque cuando cambiamos nuestra forma de expresarnos, cambia nuestra forma de ver a la gente y de actuar<\/p>\n Adem\u00e1s, el LAX ahora escucha a sus empleados y hu\u00e9spedes y utiliza herramientas de retroalimentaci\u00f3n de los clientes mejoradas para contribuir a que se tomen decisiones que mejoren la experiencia del hu\u00e9sped.<\/p>\n A veces es la suma de las peque\u00f1as cosas la que realmente crea una experiencia inolvidable. Con este objetivo el LAX ha estado trabajando duro para deleitar a sus hu\u00e9spedes con extras inesperados y excepcionales que contribuyan a devolver la diversi\u00f3n a los viajes y a reducir el estr\u00e9s mediante la creaci\u00f3n de un ambiente tranquilo y una sensaci\u00f3n de disfrute que sea el reflejo de una ciudad y un estilo de vida emblem\u00e1ticos.<\/p>\n <\/p>\n Las innovaciones tecnol\u00f3gicas desempe\u00f1an un papel importante en la mejora la experiencia del pasajero en un aeropuerto. En su opini\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 tendencias tecnol\u00f3gicas veremos en los pr\u00f3ximos a\u00f1os?<\/strong><\/p>\n Esperamos aumentar la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes y optimizar los trayectos \u00abpuerta a puerta\u00bb mediante innovaci\u00f3n y tecnolog\u00edas excepcionales que mejoren el rendimiento a trav\u00e9s del aumento en la productividad, la reducci\u00f3n de los tiempos de espera y la simplificaci\u00f3n de los procedimientos. Para ello estamos en proceso de desarrollo, solicitud de propuestas o planificaci\u00f3n avanzada para los siguientes proyectos pilotos y las nuevas soluciones que se habr\u00e1n implementado antes de final de a\u00f1o, lo que refleja las tendencias tecnol\u00f3gicas de la industria:<\/p>\n <\/p>\n El programa \u00abLAXceptional Xperience\u00bb lleva en marcha desde 2015 y se basa en una visi\u00f3n orientada al cliente. \u00bfPodr\u00eda contarnos un poco m\u00e1s sobre esta iniciativa y los resultados que se han obtenido desde su lanzamiento?<\/strong><\/p>\n El programa LAXceptional Xperience representa el compromiso de mejorar la experiencia general del hu\u00e9sped a trav\u00e9s de la mejora de las infraestructuras, los procedimientos y el personal, entre otros. Este compromiso lo comparten el alcalde de Los \u00c1ngeles Eric Garcetti, la Junta de Comisionados de Aeropuertos de Los \u00c1ngeles y la CEO de Los \u00c1ngeles World Airports Deborah Flint, quienes est\u00e1n totalmente comprometidos con la experiencia de los hu\u00e9spedes y con la oferta de un aeropuerto mod\u00e9lico.<\/p>\n Nuestra visi\u00f3n para el futuro nos lleva al compromiso para con nuestros hu\u00e9spedes con un mensaje de la marca creado por una muestra representativa de los empleados: En el LAX nos esforzamos para que las visitas de nuestros hu\u00e9spedes sean eficaces, agradables e inolvidables al proporcionarles instalaciones, servicios e innovaci\u00f3n modernos y de primera categor\u00eda que ponen de manifiesto el ambiente y el entusiasmo de Los \u00c1ngeles y del estilo de vida y la calidez del soleado sur de California.<\/p>\n El objetivo es homogeneizar toda la comunidad aeroportuaria de manera que fuese como si todos trabaj\u00e1semos para una empresa. Queremos crear el sentimiento de que existe una \u00fanica experiencia excepcional en lugar de una combinaci\u00f3n de m\u00faltiples empresas y agencias dispares que solo resulta que trabajan sobre el mismo esquema. Esta iniciativa reafirma el argumento de que no importa para qui\u00e9n se trabaje o a qu\u00e9 se dedique uno, todos formamos parte de esa experiencia excepcional.<\/p>\n Los resultados son impresionantes y estamos encantados de avanzar por un camino de continua mejora. Nuestra puntuaci\u00f3n en las encuestas de calidad en el servicio a pasajeros (Airport Service Quality, ASQ) aumentaron de 3,70 en 2016 a 3,78 en 2017 en una escala del uno al cinco, lo que significa un incremento del 2,1 %. Seg\u00fan las encuestas de satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes en los aeropuertos de J.D. Power, la puntuaci\u00f3n del LAX ha aumentado de 670 en 2015 a 735 en 2018 en una escala de 1000 puntos, lo cual es un incremento del 9,7 %. Y en la clasificaci\u00f3n de Skytrax, desde 2015, el LAX ha subido 26 puestos, lo que significa un incremento del 25 %. El LAX ocupaba el 98\u00ba<\/sup> puesto entre los 100 mejores aeropuertos del mundo en 2015 y ahora en 2018 ocupa el puesto n\u00famero 72. El LAX es ahora el noveno aeropuerto mejor clasificado de Estados Unidos.<\/p>\n <\/p>\n La formaci\u00f3n del personal del aeropuerto encargado de ayudar a los hu\u00e9spedes a disfrutar de una experiencia sobresaliente es muy importante para LAWA. \u00bfQu\u00e9 programas se est\u00e1n aplicando actualmente para involucrar y formar a los empleados y poder ofrecer un servicio excepcional a los millones de distintos hu\u00e9spedes del LAX?<\/strong><\/p>\n Hemos desarrollado un planteamiento global para la participaci\u00f3n de los empleados. No solo reciben formaci\u00f3n aisladamente. La formaci\u00f3n se complementa con compras de inc\u00f3gnito para garantizar que lo aprendido durante la formaci\u00f3n se ponga en pr\u00e1ctica en el desarrollo del trabajo. Las calificaciones de las compras de inc\u00f3gnito se complementan con asesoramiento y consultas para ayudar a los equipos a mejorar sus calificaciones. El asesoramiento y las consultas se complementan a su vez con recompensas para afianzar lo aprendido durante la formaci\u00f3n y arrojar luz sobre aquellos empleados que sean ejemplos excepcionales de lo que es el servicio excepcional. La base de todo esto es la comunicaci\u00f3n, que es fundamental para potenciar una conducta positiva y garantizar la adopci\u00f3n y continuidad del programa. Este planteamiento global contribuye a garantizar la obtenci\u00f3n de resultados REALES con repercusiones REALES, lo que da lugar a una fuerza de trabajo comprometida que comparte una visi\u00f3n com\u00fan orientada a los clientes.<\/p>\n La formaci\u00f3n se centra en conductas \u00abiCARE\u00bb con el objetivo de demostrar que para los empleados del LAX es importante ser instructivo, educado, cercano, atento, eficiente y eficaz.<\/p>\n <\/p>\n Tal y como dijo usted, \u00aben el aeropuerto somos la primera y \u00faltima impresi\u00f3n de Los \u00c1ngeles\u00bb. \u00bfQu\u00e9 le gustar\u00eda que recordaran los viajeros despu\u00e9s de haber transitado el LAX<\/strong><\/p>\n Nos gustar\u00eda que recordaran la sensaci\u00f3n excepcional que sintieron en el LAX, ya sea por las mejoras realizadas en las infraestructuras, los procedimientos y\/o el personal. Queremos que se vayan con la sensaci\u00f3n de que en el LAX estamos a la altura de nuestra visi\u00f3n y de nuestra misi\u00f3n, y de que para nosotros es importante actuar como enlace entre personas, lugares y culturas.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Barbara Yamamoto is Executive Director of Customer Experience (CXO), Los Angeles World Airports (LAWA): \"We want passengers to leave with the feeling that we at LAX are living up to our vision and mission, and that it is important to us to act as a link between people, places and cultures\".<\/p>","protected":false},"author":186,"featured_media":3337,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[55],"tags":[424],"class_list":["post-3336","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-colaboraciones"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3336","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/186"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3336"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3336\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8188,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3336\/revisions\/8188"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3337"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3336"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3336"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aertecsolutions.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3336"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
\n
![\"\"](\"https:\/\/aertecsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Laxceptiopnal.png\")
\u00a1Todo sea por vivir una LAXceptional Xperience!<\/p>\n