Rob McDaniel, Präsident, DRG Metrix
"Die Herausforderung bei der Beeinflussung des Fahrgasttransits zur positiven Beeinflussung des Kundenerlebnisses besteht letztlich darin, Qualitätsdaten über die gesamte Fahrgastreise zu sammeln, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken."
Herr McDaniel, erzählen Sie uns etwas über Metrix und seine Tätigkeit auf Flughäfen.
Metrix bietet seit 2010 Programmmanagement- und Beratungsdienstleistungen für die 25 größten Flughäfen in Nordamerika an. Vor allem hat Metrix das Premium Value Concession (PVC)-Programm am Denver International Airport (DEN) geleitet. Das PVC-Programm ist eine bahnbrechende 360°-Längsschnittbewertung der DEN-Konzessionen, die darauf abzielt, die leistungsstärksten Konzessionen unabhängig vom Standort des Flughafens zu identifizieren. Das PVC-Programm wurde 2013 mit dem FAB Global Innovation Award für Konzessionen ausgezeichnet.
Flughäfen müssen den Bedürfnissen der Passagiere gerecht werden. Welche Vorteile bieten Metrix-Systeme bei der Erfassung von Daten und der Verbesserung des Kundenerlebnisses in Echtzeit?
Nordamerikanische Flughäfen generieren täglich Terabytes an Informationen, aber unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass diese Daten trotz der großen Menge, die sie erzeugen, aufgrund ihrer wasserdichten, veralteten Beschaffenheit nur sehr schwer zu nutzen sind. Aus diesem Grund konzentriert sich unser Ansatz zur Flughafenanalyse auf den Prozess, nicht nur auf die Analyse selbst. Der Prozess der Datenerfassung und -validierung (oder Nichtvalidierung) ist das grundlegende Tor dafür, wie diese Daten genutzt werden können, um das Kundenerlebnis zu beeinflussen.
Bei Metrix liegt uns die Datenanalytik im Blut. Sobald wir die Datenströme selbst verstehen, arbeiten wir eng mit unseren Kunden zusammen, um zu verstehen, wie sie ihre Daten in verwertbare Informationen umwandeln können. Die größte Herausforderung dabei ist, dass der Passagierverkehr viele verschiedene betriebliche Elemente des Flughafens durchläuft: Zufahrtsstraßen, Parken, Sicherheit, Konzessionen, etc. Unsere Lösung besteht darin, unseren Kunden dabei zu helfen, hochwertige Daten aus verschiedenen Flughafenquellen zusammenzuführen, um einen bestimmten Kundenwunsch zu erfüllen.
Bei einem kürzlich durchgeführten Projekt erhielt unser Kunde zum Beispiel ständig schlechte Bewertungen seines Flughafens in den sozialen Medien wegen der mangelnden Hygiene in den Toiletten. Metrix schaltete sich ein, um herauszufinden, wie wir diese negative Kundenerfahrung beeinflussen können. Unsere Überprüfung der Reinigungsprotokolle und der Servicevereinbarungen mit den Lieferanten, die von der Wartungsabteilung zur Verfügung gestellt wurden, zeigte keine Leistungsprobleme auf. Als wir diese Daten jedoch mit den von der Betriebsabteilung zur Verfügung gestellten spezifischen Ankunfts- und Abfluginformationen kombinierten, wurde deutlich, dass das Standard-Reinigungsprogramm nicht auf die Zeiten mit hohem Passagieraufkommen an bestimmten Gates abgestimmt war. Wir arbeiten nun eng mit unserem Kunden und dem Reinigungsdienstleister zusammen, um die Koordination zwischen der Toilettenreinigung und den Flugplänen zu optimieren, damit das Reinigungspersonal zur richtigen Zeit auf den richtigen Toiletten eingesetzt werden kann. Dies ist zwar eine relativ unkomplizierte Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu beeinflussen, zeigt aber auch, wie wichtig zuverlässige funktionsübergreifende Datensätze sind, um den Passagiertransit zu erklären.
Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen für Flughäfen in diesem Bereich?
Im heutigen Flughafenumfeld ist es fast unmöglich, eine Branchenkonferenz zu besuchen oder eine Marktpublikation zu lesen, bei der das Kundenerlebnis oder der Passagierverkehr nicht im Mittelpunkt der Diskussion stehen. Die Herausforderung besteht darin, dass nur sehr wenige Flughäfen definieren können, was dieses Klischee wirklich bedeutet. Allgemein gesprochen wird das Kundenerlebnis sehr taktisch definiert: Für einen Flughafen mag es sich in einem positiven Kundenfeedback zur Toilettenhygiene widerspiegeln, für einen anderen Flughafen in einem Anstieg der Parkplatzeinnahmen. Es ist jedoch nach wie vor illusorisch, eine einheitliche Definition für tolle Kundenerlebnisse an Flughäfen zu finden, geschweige denn, solche Erlebnisse zu schaffen.
Wir bei Metrix haben unseren Ansatz so entwickelt, dass wir das Kundenerlebnis als eine problemlose Reise betrachten. Mit anderen Worten: Der Passagiertransit ist mit einer Produktionslieferkette vergleichbar. Vom Kauf eines Flugtickets bis zur Ankunft am Zielort muss eine lange Reihe von Ereignissen in der richtigen Reihenfolge, zum richtigen Zeitpunkt und auf die richtige Weise ablaufen, damit das Endprodukt perfekt ist. Der große Unterschied zwischen der Fertigung und dem Flugverkehr besteht natürlich darin, dass eine Vielzahl unterschiedlicher Unternehmen und Organisationen an diesem Prozess beteiligt ist.
Es gibt heute viele Unternehmen auf dem Markt, die stark in den Verkauf der Vision eines nahtlosen Passagierflusses investieren, aber es gibt nur wenige Beispiele von Flughäfen, die in der Lage waren, dies über eine taktische Ebene hinaus umzusetzen. Die Beeinflussung der Passagierreise zur positiven Beeinflussung des Kundenerlebnisses ist letztlich die Herausforderung, Qualitätsdaten über die gesamte Passagierreise zu sammeln, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Dies ist auch die Arbeit von Metrix.
Warum ist das Metrix-Bewertungssystem für Flughafenkonzessionäre von Vorteil? Welche Vorteile hat dieses System für Reisende und Flughäfen?
Das Bewertungssystem, das wir eingeführt haben, um die Anforderungen des PVC-Programms im DEN zu erfüllen, hat klare Vorteile für Konzessionäre, Reisende und Flughäfen.
Für die Händler bietet das Programm eine klare quantitative Bewertung, mit der sie sich von anderen unterscheiden können. Dies führt zu einer Verlängerung der Vertragslaufzeit für die leistungsstärksten Händler und schafft eine Marketingmöglichkeit, um außergewöhnliche Ergebnisse sowohl in Bezug auf den Kundenservice als auch auf die finanzielle Leistung hervorzuheben.
Für die Reisenden ist das PVC-Programm von Vorteil, weil es die Qualität des Kundendienstes in den einzelnen Konzessionen monatlich misst. Diese wettbewerbsorientierte und kontinuierliche Messung trägt dazu bei, dass die Reisenden beim Essen oder Einkaufen im DEN eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice machen.
Für Flughäfen schafft das PVC-Programm ein transparentes und faires Umfeld für die Messung der Konzessionsleistung an jedem Standort. Außerdem ermöglicht es dem Flughafen, seine besten Betreiber durch eine Verlängerung der ursprünglichen Vertragslaufzeit an sich zu binden, um deren langfristigen Ruf und wirtschaftliche Leistung zu verbessern.
Glauben Sie, dass dieses System erweitert und in andere Flughafensysteme integriert werden könnte, um den Passagierkomfort zu verbessern?
Ganz genau. Wir arbeiten jetzt daran, das Programm zu erweitern, um zusätzliche Datenelemente von einem breiteren Spektrum von Beteiligten am Flughafenbetrieb einzubeziehen. Wie ich schon sagte, ist es der Nutzer, der das großartige Kundenerlebnis definiert, und er hat mit dem DEN einen großartigen Partner, der aktiv nach Möglichkeiten sucht, einschließlich des PVC-Programms, um seine Vision umzusetzen. Das Schlüsselelement besteht natürlich darin, die verfügbaren Daten zu verstehen und sie dann in Metriken zu übersetzen, die nachverfolgt und erklärt werden können.
MetrixIQ hat in Zusammenarbeit mit der Denver Retail Group eine Technologieanwendung namens OWLe entwickelt, die es fortschrittlichen Flughäfen ermöglicht, Informationen schnell und kostengünstig zu erfassen und auszutauschen. Was sind die Vorteile?
Das OWLe-Produkt ist eine natürliche Erweiterung unseres Fokus auf die Messung und Beeinflussung von Verbrauchererfahrungen. Bei der Zusammenarbeit mit unseren Kunden in der Praxis haben wir festgestellt, dass die Ausweitung der mobilen Technologie auf alle Lebensbereiche sehr gut zur Erfassung von Beobachtungen und Checklisten der wichtigsten Leistungsindikatoren in Echtzeit passt. Da es sich um eine konfigurierbare mobile Anwendung handelt, lässt sich OWLe leicht an die spezifischen Compliance-Anforderungen eines Flughafens anpassen.
Durch die Abschaffung von Papier und Desktop-Berichten digitalisiert und speichert OWLe die vor Ort gesammelten Betriebsdaten sofort und erfüllt sie sofort. Keine doppelten Daten oder unordentlichen Papiernotizen. Betriebliche Informationen sind jederzeit verfügbar.
Gilt diese Anwendung sowohl für große als auch für kleine Autohäuser?
Ja. Durch die Skalierbarkeit der OWLe-Plattform kann diese auf die Anforderungen von Konzessions- und Flughafenprogrammen jeder Größe erweitert werden. Große und kleine Kunden profitieren gleichermaßen von der Effizienz, die das Tool bietet.
Wie verbessern die Erfahrungen und Dienstleistungen von Metrix die Kundenzufriedenheit?
Bei Metrix liefern wir gerne Ergebnisse. Wir glauben nicht an die Entwicklung der größten Lösung, sondern an die Entwicklung der intelligentesten Lösung. Unsere Erfahrung und unser Erfolg beruhen auf der Entwicklung pragmatischer Messprogramme, die in realen Flughafenumgebungen umgesetzt und verwaltet werden können. Einfach ausgedrückt: Wir helfen unseren Kunden, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem wir ihre Ziele verstehen und Wege finden, diese Ziele in kurzer Zeit zu messen und zu erreichen. In der Regel streben wir an, das Programm innerhalb eines Jahres nach Beginn der Partnerschaft zu definieren, zu liefern und umzusetzen. Wir mögen Ergebnisse, und wir möchten sie schnell sehen.
Glauben Sie, dass dieses Programm problemlos auf andere Flughäfen übertragen werden kann?
Mit Gewissheit. Jeder Flughafen kann sein Kundenerlebnis verbessern, und wir konzentrieren uns darauf, unseren derzeitigen und künftigen Kunden zu helfen, diese Möglichkeiten zu erkennen und praktische Wege zur Verbesserung zu finden.
