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Opérations:

L´assistance au service de la qualité en aéroport

 

La gestion d’un aéroport requiert la mise en œuvre d’accords de niveau de service ou SLA afin de définir le degré de qualité des services offerts par toute compagnie, agent ou concessionnaire de l’aéroport.

Ces critères préétablis sont mesurés et évalués en vue de vérifier le niveau de conformité. Ainsi, il est nécessaire de définir une série d’indicateurs et de paramètres du niveau de qualité du service afin de pouvoir identifier les lacunes et adopter des mesures et méthodes d’amélioration. Puisque les bénéficiaires de ces services sont les clients et les usagers, il convient de mettre en place des procédures de contrôle et de supervision rigoureuses permettant de déterminer le niveau de qualité perçu. Ces informations devront par la suite être utilisées comme indicateur complémentaire.

 

Nos services

AERTEC Solutions se propose d’aider les aéroports durant la mise en œuvre et la supervision des critères SLA, pour l’ensemble des divers services. Ceci comprend les phases suivantes :

¬ Définition

¬ Validation

¬ Mise en œuvre ¬ Supervision

¬ Analyse

 

Notre manière de procéder

Notre équipe est composée de consultants et de contrôleurs qui travaillent sur place, aux côtés de nos clients, en vue d’obtenir toute l’information nécessaire relative aux procédures. Une fois les SLA définis, l’équipe de contrôle procède à la supervision de l’ensemble des procédures, via la collecte de données des SLA.

L’analyse des données et l’évaluation de l’équipe sont intégrés au rapport d’efficacité des SLA. Ce rapport est mis à disposition du client de manière quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle, en fonction des besoins de ce dernier.

Le rapport inclut des informations générales et spécifiques relatives au respect des SLA et à leur évolution.

 

Les avantages

¬ Amélioration de la qualité des services

¬ Un meilleur contrôle des services aéroportuaires

¬ Information objective quotidienne sur l’efficacité des procédures

¬ Création de voies d’amélioration pour l’avenir

¬ Accumulation d’informations relatives à vos besoins

¬ Possibilité de disposer d’une équipe d’observateurs pour signaler, en temps réel, tout incident se produisant dans l’aéroport

 

Nos projets de référence

¬ Supervision des niveaux de qualité des services d’assistance au sol à l’aéroport de Malaga / AENA Aeropuertos (2003)

¬ Supervision des niveaux de qualité des services offerts par les agents d’assistance au sol à l’aéroport de Palma de Majorque / AENA Aeropuertos (2007-2013)

¬ Supervision des niveaux de qualité des services offerts par les agents d’assistance au sol à l’aéroport de Barcelone / AENA Aeropuertos (2007-2009 y 2012-2013)

¬ Supervision des niveaux de qualité des services offerts par les agents d’assistance au sol à l’aéroport de Séville / AENA Aeropuertos (2007)

¬ Supervision des niveaux de qualité des services offerts par les opérateurs d’assistance au sol et aux PMR à l’aéroport de Barcelone / AENA Aeropuertos (2008-2013)

¬ Supervision des niveaux de qualité des services offerts par les opérateurs d’assistance aux PMR dans les aéroports de : Madrid- Barajas, Barcelone, Malaga, Ténériffe Sud, Las Palmas, Palma de Majorque, Alicante et Almería / AENA Aeropuertos (2009)

¬ Assistance technique pour le contrôle des procédures et des services de sécurité à l’aéroport de Palma de Majorque / AENA Aeropuertos (2010-2013)

¬ Assistance technique pour le contrôle qualité des établissements de détaillants à l’aéroport de Malaga AENA Aeropuertos (2010-2011)

¬ Contrôle qualité des établissements de détaillants à l’aéroport de Barcelone / AENA Aeropuertos (2010-2013)

¬ Supervision des niveaux de qualité des services d’assistance au sol et aux PMR à l’aéroport de Madrid-Barajas / AENA Aeropuertos (2010-20119

¬ Assistance technique pour le contrôle qualité des établissements de détaillants à l’aéroport d’Alicante / AENA Aeropuertos (2011-2012)

 

SLA - Service Level Agreement support services (pdf)

 

 

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