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Chronique d’expert par Gert-Jan de Graaff, Aéroport de Brisbane

L’expérience client est au cœur de tout ce que nous faisons à l’aéroport de Brisbane (BNE). En effet, l’expérience client est un des trois uniques éléments clés du plan d’affaires stratégique 2025 de BNE, dont chaque branche se charge de considérer de nouvelles approches pour améliorer en continu l’objectif d’être les meilleurs au monde.

Pour vraiment exceller dans ce domaine, nous devons comprendre nos clients dans leur ensemble en connaissant leurs besoins.

Le Programme d’expérience client de BAC (Brisbane Airport Corporation) vise essentiellement à convertir un « bon » service client en un qui soit « excellent », en fournissant une expérience client unique, mémorable et de classe mondiale dans un environnement accessible à tous les membres de la communauté. Pour quiconque travaillant dans un aéroport, cette philosophie s’adresse en fin de compte à nos clients, aux compagnies aériennes, aux passagers et à nos locataires. À BNE, nous voulons créer une situation où ils n’ont aucune inquiétude à avoir si ce n’est de s’y sentir bien Telle est ma philosophie, et le Programme d’expérience client de BAC consiste à réaliser ces objectifs et faire tout ce qui est en notre pouvoir pour, d’une part les atteindre, mais aussi les dépasser.

Pour vraiment exceller dans ce domaine, nous devons comprendre nos clients dans leur ensemble en connaissant leurs besoins ainsi que les obstacles qui peuvent se présenter lors des passages dans les terminaux. Nous le faisons de plusieurs façons, parmi lesquelles :

  • Nous nous engageons avec force avec des universités pour mener de nombreuses initiatives et études innovantes et uniques au monde.
  • Nous consultons régulièrement les principaux groupes locaux pour s’assurer que les développements de l’aéroport répondent aux besoins et aux attentes de tous les passagers.
  • Nous supprimons « l’intermédiaire » de la compagnie aérienne en fournissant de nombreuses allées numérisées pour les passagers qui peuvent introduire immédiatement leurs commentaires et communiquer directement avec BAC (en plaçant ces dispositifs à différents points tout le long des terminaux).
  • Nous encourageons les membres du personnel de BAC de toutes ses divisions, notamment l’équipe de direction, à monter des équipes de service client routinier avec les Ambassadeurs de l’aéroport dans les terminaux.
  • Nous tenons régulièrement des réunions avec l’Airport Accessibility Reference Group (AARG, ou Groupe de référence d’accessibilité de l’aéroport) pour aborder les besoins des personnes souffrant d’un handicap, et invitons de nombreux groupes de personnes handicapées à tester régulièrement et nous faire part de leur retour sur l’accès et les systèmes, notamment lors de réaménagement ou d’infrastructure neuve.
  • Nous fournissons une formation spécialisée sur le service client pour le personnel de première ligne, incluant notamment les volontaires et le personnel de sécurité.

Notre Programme d’expérience client est complet et axé sur les résultats ; il met par ailleurs l’accent sur l’importance de l’interaction humaine nécessaire dans un aéroport, cet environnement à la fois peu familier et animé. Non seulement nous avons une ressource à temps plein consacrée au lancement et au développement de nombreux projets dans le domaine de l’expérience client, mais nous avons aussi une « Équipe de soins BNE » qui gère activement le flux des passagers aux heures de pointe et dans les périodes de perturbations. Elle complète l’excellent service client prêté par nos Ambassadeurs BNE, une équipe de 163 volontaires qui parlent plus de 20 langues, parmi lesquels 10 ambassadeurs parlant chinois qui portent une chemise rouge spécifique et se placent stratégiquement de façon à répondre aux personnes prenant des vols entrant et sortant de Chine.

À chaque point de contact, BAC vise à transformer l’expérience client, avec notamment des redéveloppements de l’ensemble du terminal (ITB 2015 et DTB en cours), des blocs sanitaires primés, les premières installations d’accessibilité australiennes (blocs sanitaires pour animaux d’assistance, lieux pour se changer et autres certifiés aptes à la démence), l’introduction de points de change de cryptomonnaies, l’enregistrement et le dépose-bagage automatiques, la reconnaissance faciale biométrique, de nouveaux bars plus grands et des modernisations de terminaux, uniques et magnifiques, qui ont tout transformé, depuis les dalles du sol jusqu’à la nourriture dans les assiettes de nos restaurants.

Le progrès implique un travail supplémentaire à venir en termes de numérisation, ce qui donne lieu à une expérience client plus rationalisée et une plus grande efficacité opérationnelle. En effet, le besoin en espace physique et en infrastructures s’avère moindre pour venir en soutien au personnel et aux ressources qui existent actuellement, par exemple pour l’embarquement, la manutention des bagages, les informations sur les itinéraires, le flux des passagers dans les terminaux, les bureaux d’information, le personnel, etc. BAC s’est récemment associé à SITA et deux compagnies aériennes internationales pour tester la technologie de reconnaissance facile à l’embarquement et à la porte d’embarquement et l’essai a montré une réduction significative des délais de traitement. Nous observerons davantage cette numérisation de l’écosystème de BNE au fur et à mesure de la suppression des nombreuses interfaces nécessaires aux différentes étapes du voyage.

 

 

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26/03/2019

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