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Chronique d’expert par Ángel Marcos, Iberia

Go-up!, le projet d’Iberia pour transformer son activité aéroportuaire 

Chez Iberia, nous sommes actuellement plongés dans un projet, baptisé Go-up!, qui englobe toutes les initiatives d’innovation que nous mettons actuellement en œuvre au sein des 29 aéroports dans lesquels nous prêtons des services à plus de 200 compagnies aériennes clientes.

Le projet Go-up! a été lancé pour poursuivre quatre objectifs :

  • Accroître notre efficacité, en repensant toutes nos tâches et en simplifiant tous nos processus grâce à l’utilisation de la technologie pour améliorer notre rentabilité.
  • Donner un nouvel élan à notre gestion commerciale et à notre portefeuille de services pour explorer de nouvelles opportunités d’affaires.
  • Améliorer l’expérience de nos clients dans tout notre réseau d’aéroports, tout particulièrement à Madrid et Barcelone qui sont les deux plateformes aéroportuaires de nos principaux clients, Iberia et Vueling.
  • Miser sur de nouvelles méthodes de travail qui améliorent le quotidien de nos employés, en équipant ces derniers de nouveaux outils leur permettant de réaliser leur travail de façon plus rapide, plus simple et plus efficace, et, parallèlement, pour nous aider à façonner le changement culturel au sein de toute notre équipe.

Pour atteindre ces quatre objectifs, plus de 200 initiatives qui s’articulent autour de quatre piliers sont actuellement mises en marche : numérisation, développement des activités, expérience du client et engagement de notre équipe.

 

Numérisation

Cette année est celle du déploiement numérique d’Iberia Airport Services, une opération qui s’inscrit en droite ligne de la transformation numérique engagée dans tous les domaines du groupe Iberia. La numérisation de notre activité se focalise autour de trois axes :

  • Améliorer la gestion des opérations: parmi de nombreuses initiatives, nous mettons actuellement en œuvre un nouvel outil destiné à la planification, à la gestion et à l’allocation de nos ressources en temps réel. Ce dernier sera accessible depuis les différents appareils mobiles utilisés par nos employés.
  • Transformation des opérations de manutention: nous cherchons à appliquer les solutions d’ores et déjà existantes sur les procédures d’exploitation, mais aussi à adopter d’autres options plus novatrices actuellement étudiées par l’industrie concernant les équipes au sol, et ce dans l’objectif d’améliorer les conditions de travail et d’augmenter le niveau de sécurité au niveau de l’exploitation.
  • Pour l’heure, nous tirons parti de la géolocalisation et nous progressons également dans l’intégration d’énergies alternatives, preuve en est notre parc motorisé composé à 40 % d’équipements électriques.
  • Transformations des opérations dans le terminal avec la mise en place de nouvelles procédures d’assistance et de service clientèle, le développement de l’infrastructure aéroportuaire avec l’intégration des modes self par l’optimisation des processus de connexion des passagers et de leurs bagages, l’amélioration de la connectivité à travers des outils de traçabilité et le renforcement de la coordination entre l’aéroport, la compagnie aérienne et l’entreprise de manutention, ainsi que la mise à jour des procédures de gestion des incidences.

 

Développement des activités et expérience des clients au sein de nos plateformes aéroportuaires

 Concernant la gestion commerciale des sociétés, notre objectif consiste à confectionner un véritable costume taillé sur mesure pour répondre aux besoins de chaque compagnie aérienne en utilisant la technologie et la mobilité, et en mettant en avant la flexibilité, valeur qui fait partie intégrante des gènes d’Iberia Airport Services.

Nous œuvrons également pour transformer l’aéroport en un environnement plus accueillant dans lequel les clients peuvent réaliser n’importe quelle formalité, disposer de toutes les informations nécessaires ou demander n’importe quelle prestation et rester de cette manière fidèle à la philosophie de la seamless customer experience (environnement client intégré).

Certaines améliorations actuellement étudiées sont, par exemple, l’acheminement porte-à-porte des bagages, d’ores et déjà à l’essai dans l’aéroport de Madrid, la possibilité de faire appel à des services complémentaires au vol en tout point de l’aéroport, ainsi que le développement d’une application qui permet aux clients de bénéficier d’informations précises sur l’emplacement exact de leurs bagages ou de leur animal de compagnie, et qui améliore également le service d’accompagnement des personnes mineures.

 

Engagement

Les personnes constituent l’un des piliers essentiels de notre projet Go-up! qui intègre également des initiatives de changement culturel : après avoir renouvelé les uniformes des employés de manutention, nous sommes désormais plongés dans le changement des uniformes des agents du service d’assistance aux passagers et de coordination, qui seront dessinés par la créatrice Teresa Helbig, ce qui nous permettra de véhiculer une image refondée et d’une nouvelle ère dans nos aéroports.

De nombreuses initiatives de Go up! améliorent les outils de travail et, par conséquent, le quotidien des employés, raison pour laquelle nous œuvrons également pour accroître l’engagement de toute notre équipe.

Synonyme d’innovation et d’avenir, Go-up! est un projet exaltant qu’Iberia Airport Services est en train de mener avec le dynamisme et l’énergie d’une équipe dont l’enthousiasme est resté intact comme au premier jour.

 

 

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07/11/2018

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