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L’expérience du passager

Autrefois, les aéroports étaient conçus comme de simples ensembles d’infrastructures et d’installations dont le but était de servir au transport par voie aérienne. Ce n’est plus le cas. Désormais, sans perdre de vue leur objectif principal, les aéroports rivalisent dans leur recherche d’installations visant à offrir la meilleure expérience au passager. Tout le monde aime voyager et s’accorde à dire que le mode de transport le plus pratique sur longue distance est incontestablement l’avion.

Pour supprimer ce phénomène, véritable talon d’Achille dans l’excellence d’un aéroport, la clé n’est pas de diminuer les contrôles ou les exigences de sécurité mais de rendre les processus plus efficaces et plus rapides.

Les nouveaux aéroports en cours de construction partout dans le monde, tout comme les projets d’amélioration des aéroports existants, placent le passager au centre de leurs préoccupations. Tout est fait pour que le voyage soit le plus agréable possible. Mais ce n’est pas tout. Les aéroports sont conscients que plus un passager passe de temps dans leur enceinte, plus il a de chances de consommer et dépenser, ce qui constitue un attrait supplémentaire sur le compte de résultats. Si, de plus, il est satisfait de l’expérience offerte, c’est encore mieux ; s’il le peut, il reviendra.

Dans la plupart des cas, les améliorations consacrées au passager se concentrent sur les installations des terminaux. Luxueuses salles VIP, jardins, salles de cinéma, espaces de jeu, salles de gym, piscines, espaces détente, restaurants, boutiques, etc., tout est pensé pour faire du séjour à l’aéroport une expérience qui mérite d’être racontée.

Néanmoins, ces expériences magiques sont parfois reléguées au second plan en raison d’un mauvais souvenir lié aux temps d’attente, ou ce qui revient au même, aux files d’attente. Certains points du processus du voyage sont habituellement marqués par des retards qui peuvent s’avérer ennuyeux. La raison sous-jacente de ces retards est presque toujours la sécurité.

Nous sommes tous d’accord sur le fait que la sécurité dans un aéroport doit être maximale. Ceci doit être pris en compte aussi bien dans les conditions de sécurité des vols que dans les conditions d’entrée des personnes dans le pays, le cas échéant.

Pour supprimer ce phénomène, véritable talon d’Achille dans l’excellence d’un aéroport, la clé n’est pas de diminuer les contrôles ou les exigences de sécurité mais de rendre les processus plus efficaces et plus rapides. S’il n’est probablement pas possible de généraliser les mesures, on peut néanmoins les mettre en place chez ceux qui respectent certains critères. De plus, les nouvelles technologies mettent à notre disposition de nombreuses ressources à utiliser dans ce but. Et de plus en plus chaque jour.

Par exemple, aux États-Unis, le Bureau des douanes et de la protection des frontières a lancé en 2014 une application pour téléphones mobiles et tablettes dans le but de faciliter l’entrée sur son territoire de passagers en provenance d’autres pays. Depuis l’application, l’utilisateur doit créer un profil avec les informations de son passeport (nom, nationalité, sexe et date de naissance). Ensuite, en fonction de l’aéroport de destination et de la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé, il doit remplir un questionnaire et prendre un selfie. Il reçoit alors un code QR que l’agent des douanes se chargera de scanner. Le passage au guichet d’immigration est quasiment immédiat.

À l’aéroport d’Austin, puis progressivement dans une dizaine d’autres aéroports, la mobilité des passagers a commencé à être contrôlée à l’aide du signal WI-FI émis par leur téléphone mobile. Grâce à cela, et à l’utilisation de modèles prédictifs, il est possible d’anticiper la gestion des ressources disponibles afin d’éviter la congestion des points de contrôles des aéroports. En conséquence, on peut agir plus efficacement et réduire les temps d’attente.

Plusieurs aéroports sont également sur le point de mettre en place des systèmes d’alerte personnalisée sur les téléphones mobiles des passagers préalablement identifiés et inscrits à ce service. De cette manière, comme dans les cas précédents, les processus sont facilités tout en offrant au passager un confort supplémentaire et en lui évitant de patienter devant les écrans d’information.

De nombreuses ressources technologiques, des supports de formation ou d’organisation déjà disponibles restent encore à mettre en place pour réussir à améliorer l’expérience du passager. Ces ressources ne dépendent pas toutes de l’aéroport mais comptent sur la collaboration du passager. En fin de compte, qui n’aimerait pas éviter de faire la queue ?

 

 

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11/01/2016

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