Avant de prendre l’avion, nous réalisons toute une série d’activités qui nous sont familières : nous nous dirigeons d’abord vers les comptoirs d’enregistrement, où un employé nous attend pour nous fournir notre carte d’embarquement et enregistrer nos bagages. Après avoir passé le contrôle de sécurité, nous nous rendons à la porte d’embarquement où un autre employé vérifie notre carte. Si l’avion est garé loin de la porte d’embarquement, un autre employé nous y transporte en autobus. Pendant ce temps, d’autres ont fait le plein de carburant, préparé les plateaux repas, chargé les bagages dans la soute, etc.
La coordination et la sécurité étant deux éléments fondamentaux pour que l’appareil soit prêt dans le temps d’escale prévu.
Toutes ces personnes, dont le travail passe souvent inaperçu pour la plupart des voyageurs, font partie de ce qu’on appelle en anglais le ground handling, autrement dit, les services d’assistance au sol.
On distingue différents types d’assistance au sol, selon leur nature :
- Enregistrement
- Embarquement
- Stationnement
- Maintenance
- Nettoyage
- Préparation de repas
- Carburant
L’image ci-dessus illustre l’assistance au sol au cours d’une escale. On constate la présence d’un grand nombre d’effectifs et d’équipements au sol autour de l’appareil, la coordination et la sécurité étant deux éléments fondamentaux pour que l’appareil soit prêt dans le temps d’escale prévu.
Outre la ponctualité, un niveau de qualité du service doit également être respecté lors de l’escale. Ceci est possible grâce à la définition d’accords de niveau de service (ANS) en vertu desquels une compagnie aérienne ou un concessionnaire offre ses services à un aéroport, dans certaines conditions, de sorte à garantir un niveau minimal de qualité et de performance.
Qui est chargé d’établir les critères des ANS ? À travers son manuel d’exploitation aéroportuaire (AHM), l’Association internationale du transport aérien (IATA) définit les normes garantissant la sûreté et l’efficacité des opérations aéroportuaires. L’IATA est également responsable de l’innovation et de la recherche quotidiennes en matière de nouvelles politiques d’assistance et de consignes de sécurité.
Grâce à ces normes, le prestataire de services peut faire une estimation de ses ressources et les adapter aux besoins du client. Pendant la prestation de service, les ANS font l’objet d’un suivi dans le but d’évaluer la qualité et les éventuels écarts de performance existants ; en cas d’écarts, le client est en droit d’exiger l’adoption de mesures correctives. D’importants écarts peuvent parfois donner lieu à l’application de sanctions pécuniaires.
La prestation d’un service d’assistance au sol de qualité contribue à l’image que se font les voyageurs et les compagnies aériennes de l’aéroport ; c’est pourquoi toutes les personnes impliquées dans le processus doivent veiller au maintien du niveau de qualité requis.
Nous vous invitons à télécharger cette infographie…
[wpfilebase tag=file id=594 tpl=aertec-downloads /]
